표제지

목차

제1장 서론 7

제1절 문제제기 및 연구목적 7

제2절 연구대상 및 연구방법 10

제2장 이론적 자원과 분석틀 16

제1절 선행연구 검토 16

제2절 이론적 자원 22

1. 정치과정이론 22

2. 전략적 역량 24

제3절 분석틀 25

제3장 콜센터 노동의 성격 28

제1절 실적 압박에 따른 강한 노동통제 30

제2절 외주화로 인한 업무의 구분과 단절 36

제3절 숙련 노동에 대한 낮은 인정 40

제4절 보호받지 못하는 감정노동자 43

제5절 민간부문 콜센터와 공공부문 콜센터의 차이점 48

제4장 콜센터 노동조합 조직화 51

제1절 콜센터 노동조합 조직화의 배경 51

1. 노동조합 조직화의 개인적 요인: 저항 경험에 따른 인지적 해방 51

2. 노동조합 조직화의 사회적 요인: 구조적 모순 심화와 정치적 기회구조 형성 58

3. 노동조합 조직화 계기 67

4. 노동조합 현황 74

제2절 콜센터 노동조합의 전략적 역량 79

1. 민간부문 콜센터 노동조합 83

2. 공공부문 콜센터 노동조합 93

제5장 콜센터 노동조합의 전략 및 성과 104

제1절 민간부문 콜센터 노동조합: 노동자 권리 되찾기 104

1. 노동기본권 회복과 노동자 주체성 형성 104

2. 지회 간 공동 대응 109

3. 투쟁의 방식: 지역사회운동과 미조직 노동자 조직화 112

4. 노동조합 활동의 성과 115

제2절 공공부문 콜센터 노동조합: 프레임의 변환(frame transformation) 118

1. 존재 드러내기와 상담 노동 재정의하기 118

2. 공공성 강화와 대중투쟁 123

3. 투쟁의 방식: 파업 126

4. 노동조합 활동의 성과 130

제6장 결론 133

참고문헌 138

ABSTRACT 147

〈표 1〉 연구참여자 정보 13

〈표 2〉 A콜센터 수당 지급 기준(월) 32

〈표 3〉 A콜센터 상담사 평가기준안 요약 33

〈표 4〉 연구참여 노동조합 현황 75

〈표 5〉 민간부문·공공부문 콜센터 노동조합의 전략적 역량(Strategic Capacity) 비교 분석표 82

〈표 6〉 단체협약 관련 학습 내용 89

〈표 7〉 D지부의 파업 중 소통 방식 101

〈표 8〉 2020년 A, B, C지회 주요 집합행위(Repertoires) 113

〈표 9〉 A지회의 단체협약·임금협약 성과 116

〈표 10〉 D지부 활동 요약(2019. 12. ~ 2021. 3.) 126

〈표 11〉 D지부 파업 교육 프로그램(2021. 1.) 128

〈표 12〉 D지회 파업 교육 프로그램(2021. 3. 29.) 128

〈표 13〉 D지회의 기본협약 성과 130

〈그림 1〉 연구참여 노동조합 조직도와 원·하청 관계 12

〈그림 2〉 분석틀 26

〈그림 3〉 2019년~2020년 '콜센터' 어휘 언론 출현 빈도 65

〈그림 4〉 2020년 '콜센터' 관련 언론 보도 연관어 분석 66