비대면 시대가 장기화되면서 우리의 삶의 모습도 빠르게 변모하고 있다. 그중 3대 기호품이자 문화식품인 커피는 우리의 일상생활 속에서 루틴(Routine)으로 깊숙이 자리 잡고 있다. 소규모 개인 커피전문점은 다소 주춤한 상태지만 프랜차이즈 커피전문점은 꾸준히 증가세를 보이고 있다. 하지만, 사회적 현상 탓에 매장 내에서 머무는 시간보다는 직원과의 대면의 순간을 더 중요시하고, 그 순간의 경험이 커피전문점 전체의 이미지로 판단된다는 것을 알 수 있었다. 또한, 커피 소비자의 라이프스타일 유형들이 서비스품질에, 서비스품질이 만족과 재방문에 어떠한 영향을 주고, 종전과 어떻게 달라지고 있는가는 커피산업과 커피 소비시장을 이끌어가는 종사자에게 중요한 마케팅자료와 앞으로의 시장세분화 전략에 많은 도움과 효율성을 높이고자 하는 것이 이 연구의 목적이다.
본 연구의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 커피 소비자의 라이프스타일은 서비스품질에 유의한 영향을 미칠 것이다. 분석결과에서는 커피 소비자의 라이프스타일의 6개의 요인이 서비스품질의 5개의 요인에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피전문점을 이용하는 소비자들은 신속하고 정확한 주문접수와 고객 응대에 '신뢰성'과, '응답성'을 가지며, 직원의 전문성에 '확신성'을 고객에 대한 개별적인 관심과 차별화된 서비스에 '공감성'을 느끼는 것으로 나타났다. 직원의 역할이 큰 서비스품질의 '유형성', '신뢰성'과 '응답성', '확신성', '공감성' 모두에 '사회추구성향'이 유의한 결과를 보였으며, 그중 '응답성'은 가장 많은 요인이 유의한 영향을 보였다. 라이프스타일의 '유행추구성향'은 서비스품질의 모든 측정항목에 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 서비스품질은 커피전문점에 대한 '만족'에 유의한 영향을 미칠 것이다. 분석결과에서는 커피전문점 서비스품질의 5개의 요인 중에서 '신뢰성', '확신성'과 '공감성'이 '만족'에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피소비자는 주문 시 친절하고 예의 바르며 성심성의껏 고객을 응대하고 전문성을 가진 직원을 신뢰하고 개별적으로 관심을 가져주는 것에 '만족'을 느끼는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스품질은 커피전문점에 대한 '재방문'에 유의한 영향을 미칠 것이다. 분석결과에서는 커피전문점 서비스품질의 5개의 요인 중에서 '유형성', '확신성', '공감성'이 '재방문'에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나다났다. 커피전문점의 현대적인 시설과 장비 인테리어와 같은 시각적인 부분과 직원의 전문성과 예약 및 장소를 이용하기 편리한 곳을 재방문하는 것으로 나타났다.
넷째, 커피전문점에 대한 '만족'은 '재방문'에 유의한 영향을 미칠 것이다. 분석결과에서는 커피전문점을 이용하는 소비자의 기대에 충족된 경우 '만족'은 '재방문'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 기존의 연구결과에 비해 비대면 시대에 도래하면서 매장에서 머무는 시간이 줄어들면서 라이프스타일의 추구성향에도 변화를 가져왔으며 직원의 역할은 서비스품질의 중요한 요인이 되었다.