한국의 제조 산업은 짧은 기간 동안 한국경제를 비약적으로 성장시키는 원동력이었다. 하지만 최근 지속되는 저유가와 세계 경제의 대외환경 악화 등의 이유로 한국 경제의 수출량 증가율이 점차 감소 추세에 있다. 이러한 상황에 서비스화가 제조 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 방안으로 대두되고 있다.
본 연구는 제조 산업 중에서도 인간의 생활에 깊이 연관되어 있는 가구 산업에 대해 연구하고자 한다. 가구 사업은 첨단 기술이 적용되기 어려운 분야로 소비자와의 관계지향적인 서비스 연구를 통해 다양한 분야로의 적용을 기대하기 위함이다.
본 연구에서는 서비스화의 개념과 단계, 경로 이동에 관한 문헌연구를 고찰하고 서비스화 단계와 서비스 유형을 정리한 '서비스화 단계 유형 프레임워크(Servitization Stage-Type Framework)'을 도출하였다. 기존의 연구는 대부분 B2B기업을 대상으로 하여 최대한의 맞춤화를 지향하고 있으며 B2C기업에 적용하기 한계가 있기 때문에 B2C기업에 적합한 프레임워크를 도출하고자 하였다.
이를 기반으로 가구 산업과 다른 제조 산업의 기업 사례를 분석하여 결과를 도출하였다. 첫 번째는 성공적인 서비스를 위해서는 서비스간의 상호 연관성이 높아야 한다는 것이다. 두 번째는 사용자의 반응을 살펴 서비스의 경로를 이동하고 발전시켜야 한다는 것이다. 세 번째는 제품 지향 서비스보다는 비즈니스적 서비스를 확대해야 한다는 것이다.
사용자 6명을 대상으로 심층인터뷰를 진행하여 고객여정지도를 도출하였다. 그리고 일반 사용자와 가구산업의 디자인, 영업·기획 분야에 종사 중인 11명의 참가자를 대상으로 3차례의 아이디어 워크숍을 진행하여 아이디어를 도출하였다. 이 아이디어는 고객여정지도의 페인 포인트의 해결책으로 맵핑되었다. 그리고 5명의 전문가에게 아이디어를 검증을 받았다.
이 결과를 통해 가구 산업 서비스화의 단계 유형 3가지를 도출하였다. 첫 번째는 Function Evolving유형으로 제품의 기능적인 면을 향상하도록 서비스를 제공하는 것을 말하며, Life-stage Support유형은 고객의 변화하는 라이프 스타일에 맞추어 적절한 서비스를 제공하는 것을 말한다. 마지막 Total Consulting유형은 고객이 원하는 것을 모두 제공하는 서비스를 말한다. 그리고 기업의 특성이 다를 때 어떤 유형이 적합한지 A부터 C까지 3가지의 전략 루트를 제안하였다.
본 연구는 B2B를 대상으로 했던 기존 서비스화 이동 경로 연구에서 B2C 제조기업에 초점을 맞추어 연구했다는 점이 특징이다. 또한 서비스화 이론과 서비스 디자인 방법론을 활용한 실증연구를 믹스하였다는데 차별성을 갖는다. 반면, 연구의 범위가 기술 접목이 어려운 가구 산업에 국한되어 있다 보니 고객과의 관계 중심적인 서비스화를 중심으로 연구가 진행되어 하이테크 제품의 서비스화가 연구 주제에서 배제 되었다. 또한 실증연구 대상이 22명으로 그 범위가 좁다는 한계점을 갖는다. 차후 이 점을 보완하여 추가 연구가 필요할 것으로 보인다.