표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 13
1. 연구 배경 및 목적 13
2. 연구 범위 및 방법 15
제2장 이론적 배경 17
1. 무인매장 17
1.1. 무인매장 개념 17
1.2. 무인매장 유형 및 사례 21
1.3. 무인매장 관련 선행연구 32
2. HCI(Human-Computer Interaction) 38
2.1. HCI의 개념 39
2.2. HCI의 구성 41
2.3. HCI 관련 선행연구 44
3. 고객경험 51
3.1. 고객경험 관련 선행연구 51
3.2. 쾌락적·기능적 경험 관련 선행연구 55
제3장 서비스 프로세스 디자인 60
1. 연구 대상 선정 60
1.1. 무인매장 유형 선정 60
1.2. 무인매장 고객경험 속성의 세부 항목 선정 60
2. 심층 인터뷰 64
2.1. 심층 인터뷰 대상 및 방법 64
2.2. 심층 인터뷰 결과 66
3. 디자인 제안 70
4. 프로토타입 테스트 78
4.1. 프로토타입 테스트 구현 환경 79
4.2. 프로토타입 및 과업 설계 80
4.3. 실험 대상 선정 82
4.4. 실험 진행 83
4.5. 프로토타입 평가 84
4.6. 프로토타입 테스트 결과 88
5. 최종 서비스 프로세스 디자인 97
제4장 결론 104
1. 연구 결론 및 시사점 104
2. 연구 한계 및 제언 107
참고문헌 108
ABSTRACT 116
[표 1] 무인매장 정의 19
[표 2] 무인매장 핵심 기술 20
[표 3] 무인매장 유형에 따른 사례 비교 29
[표 4] 무인매장 유형별 프로세스 비교 31
[표 5] 무인매장 서비스 만족/불만족 속성 분류 37
[표 6] HCI 정의 비교 40
[표 7] HCI 디자인의 구성 43
[표 8] HCI 관련 선행연구 분류 50
[표 9] 고객경험 관련 선행연구 54
[표 10] 쾌락적·기능적 경험 관련 선행연구 59
[표 11] 심층 인터뷰 참여자 프로파일 64
[표 12] 음악 디자인 개선 방안 70
[표 13] 상황 기반 매장 음악 71
[표 14] 상품 위치 디자인 개선 방안 72
[표 15] 음성·시각 정보 기반 상품 위치 안내 73
[표 16] 상품 설명 디자인 개선 방안 74
[표 17] QR코드 기반 상품 설명 75
[표 18] 자동결제 디자인 개선 방안 76
[표 19] 게이트 연동 장바구니 팝업 77
[표 20] 실험 참여자 프로파일 82
[표 21] 실험 진행 구성 83
[표 22] 프로토타입 만족도 평가 설문 문항 86
[표 23] 프로토타입 만족도 평가 인터뷰 질문지 87
[표 24] 최종 상황 기반 매장 음악 97
[표 25] 최종 음성·시각 정보 기반 상품 위치 안내 99
[표 26] 최종 QR코드 기반 상품 설명 100
[표 27] 최종 게이트 연동 장바구니 팝업 102
〈그림 1〉 프레시스토어(Fresh Store)... 22
〈그림 2〉 잇다가게X셰프반찬 23
〈그림 3〉 파머스 프리지(Farmer's Fridge) 24
〈그림 4〉 세븐일레븐 시그니처 DDR(Dual Data Revolution)... 25
〈그림 5〉 빙고박스(BingoBox, 繽果盒子)... 26
〈그림 6〉 아마존 고 그로서리(Amazon Go Grocery)... 27
〈그림 7〉 언커먼스토어(Uncommon Store) 28
〈그림 8〉 HCI 1.0 및 HCI 2.0의 개념 40
〈그림 9〉 HCI의 구성 41
〈그림 10〉 HCI 디자인의 구성 요소 42
〈그림 11〉 고객경험 단계에 따른 12가지 세부 항목 62
〈그림 12〉 언커먼스토어를 이용 중인 참여자 65
〈그림 13〉 세부 항목 인터뷰 질문지 66
〈그림 14〉 심층 인터뷰 진행 과정 66
〈그림 15〉 실험 환경 80
〈그림 16〉 실험 과정 84
〈그림 17〉 설문 및 인터뷰 활용 자료 예시 85
〈그림 18〉 프로토타입 만족도 평가 인터뷰 진행 과정 87
〈그림 19〉 서비스 활용 가능성 평가 88
〈그림 20〉 쾌락적·기능적 고객경험 평가 89
〈그림 21〉 지속이용의도 평가 90
〈그림 22〉 최종 디자인 기반 고객여정지도 103