본 연구에서는 콜센터에서 근무하고 있는 상담사들을 대상으로 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향력과 직무스트레스에 미치는 영향력을 파악해 보고자 하였다. 또한 상담사들이 직무상 경험하게 되는 직무스트레스가 직무만족과 이직의도에 미치는 영향관계를 살펴봄으로써 감정노동에 관한 연구의 이론적 실무적 시사점을 제시하고자 하였다.
설문조사를 위하여 광주지역과 서울지역에 위치한 콜센터 상담사들을 대상으로 2021년 2월 22일부터 4월 23일까지 약 2개월 동안 조사를 실시하였고, 총 350부의 설문지가 배포되었으며, 배포된 설문지 중 285부가 회수되었다. 그러나 실제 실증분석에서는 측정치의 신뢰도를 높이고 유용한 결과를 얻기 위하여 불성실하게 답변을 한 28부를 제거하고 257부의 설문지를 최종분석에 사용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동과 직무만족과의 영향력 검증 결과, 감정노동의 하위변수인 내면행위(β=-0.271, p〈.001)는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행위의 경우 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동과 이직의도와의 영향력 검증 결과, 감정노동의 하위변수인 내면행위(β=-0.285, p〈.001)는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행위(β=0.196, p〈.001)는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 직무스트레스와의 영향력 검증 결과, 감정노동의 하위변수인 내면 행위(β=-0.296, p〈.001)는 직무스트레스에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행위(β=0.322, p〈.001)는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 직무스트레스와 직무만족과의 영향력 검증 직무스트레스(β=0.452, p〈.001)는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 직무스트레스와 이직의도와의 영향력 검증 결과, 직무스트레스(β=0.486, p〈.001)는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
위와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 콜센터에 근무하고 있는 상담사들을 대상으로 감정노동에 대한 연구가 다소 미흡한 실정인데, 상담사들의 감정노동과 직무스트레스 그리고 직무만족과 이직의도에 대해 실증연구를 시도한 측면에서 학문적 의의가 있다고 하겠다.
둘째, 콜센터 상담사들을 대상으로 한 감정노동 관련 선행 연구들이 극히 제한적으로 연구가 진행되어 연구의 결과를 일반화하는데 한계가 있었으나, 본 연구에서는 콜센터 상담사들을 대상으로 감정노동과 직무스트레스, 직무만족, 이직의도와의 관계를 규명함으로써 연구의 일반화에 기여하였다.
셋째, 이직률이 높은 콜센터 상담자들에게 고객관점의 행동 지침을 제공해 주었다. 콜센터 상담자들의 이직률을 낮추기 위해서는 주어진 상담 업무에 맞게 자신의 실제 감정을 이끌어 낼 수 있는 교육훈련이 뒷받침되어야 할 것이다.
넷째, 인적자원관리 담당자들이 실시간으로 콜센터 상담사들을 관찰하고 모니터링을 실시하여 이상 징후가 나타날 시에 면담과 휴식 등의 조치를 취해야 할 것이다.