표제지
국문요약
목차
I. 서론 11
1. 연구의 필요성 및 목적 11
II. 이론적 배경 15
1. 인적서비스품질 15
1) 서비스품질의 개념 15
2) 인적서비스품질의 정의 18
3) 인적서비스품질의 개념 19
4) 인적서비스품질의 구성요소 20
2. 관계지속의도 24
1) 관계지속의도의 정의 24
3. 정서적애착 26
1) 정서적애착의 정의 26
III. 연구방법 28
1. 연구모형 및 가설 28
1) 연구 모형 28
2) 연구 가설 29
2. 연구방법 및 분석방법 35
1) 연구방법 35
2) 자료의 분석방법 36
3. 측정도구 37
IV. 분석결과 39
1. 조사대상의 일반적 특성 39
1) 인구통계학적 특성 39
2. 인적서비스품질, 관계지속의도, 정서적애착의 타당성 및 신뢰도 41
1) 인적서비스품질의 타당성 및 신뢰도 42
2) 관계지속의도의 타당성 및 신뢰도 45
3) 정서적애착의 타당성 및 신뢰도 46
3. 일반적 특성에 따른 인적서비스품질, 관계지속의도, 정서적애착 49
1) 인적서비스품질, 관계지속의도, 정서적애착의 기술통계 분석 49
2) 일반적 사항에 따른 인적서비스품질, 관계지속의도, 정서적애착 50
4. 각 변수들의 상관관계 검증 58
5. 가설검증 60
V. 결론 70
참고문헌 74
부록 84
ABSTRACT 89
〈Table 1〉 Changes in 5 Dimensions and Definitions of servquals and... 17
〈Table 2〉 research method 36
〈Table 3〉 Composition of Questionnaire 38
〈Table 4〉 General characteristics 40
〈Table 5〉 Validity and Reliability of Human SVC Quality 44
〈Table 6〉 Validity and Reliability of Relationship Retention Intention 46
〈Table 7〉 Validity and Reliability of Emotional Attachment 48
〈Table 8〉 Descriptive statistics of variables 49
〈Table 9〉 Difference in Human SVC Quality by General... 51
〈Table 10〉 Difference in Emotional Attachment by General... 53
〈Table 11〉 Difference in Retention Intention by General... 56
〈Table 12〉 Correlations 59
〈Table 13〉 Effect of Human SVC Quality on Emotional Attachment 61
〈Table 14〉 Effect of Human SVC Quality on Relationship Retention... 63
〈Table 15〉 Effect of Emotional Attachment on Relationship... 65
〈Table 16〉 Mediating Effect of Emotional Attachment between... 67
〈Table 17〉 Mediating Effect of Emotional Attachment between... 68
〈Table 18〉 Hypothesis Results 69
(Fig. 1) Research model 28