우리나라의 정치, 경제, 문화적 환경의 급격한 발달로 정보화시대의 무한 경쟁과 더불어 국제화 및 경제의 서비스화 등 많은 변화를 가져왔다. 이와 같은 경제적 구조의 변화는 개개인의 풍요로운 생활을 가능케 함으로써 서비스에 대한 수요가 점차적으로 늘어나고, 미(美)에 대한 관심이 증가되고 있다. 오늘날 미용 서비스 산업의 환경은 미용서비스에 대한 소비자의 높은 기대 수준과 헤어샵 업체의 증가로 인한 경쟁의 심화, 점포 운영비용의 증가 및 부담으로 인한 경영수지의 악순환 등으로 새로운 미용산업의 경영패러다임이 요구되고 있다.
이에 본 연구에서는 헤어샵에서 헤어디자이너의 인적서비스품질이 헤어디자이너와 고객간의 관계지속의도와 정서적애착에 미치는 영향을 분석하고 미용산업의 경영전략 발전과 이윤창출을 위한 방안을 제시하는데 목적이 있다.
이러한 검증을 위해 서울과 경기 충청 인천지역에서의 헤어샵을 이용하는 소비자를 대상으로 설정하였다. 자료 수집 방법에서는 자기기입식 설문지법을 사용하였고 500부가 최종 사용되었고, 통계 프로그램 SPSS 23.0을 사용하여 분석 하였다.
자료 분석을 위하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 독립표본 t-test, 일원분산분석, 상관관계분석, 회귀분석, 위계적 회귀분석이 사용되었다.
첫째, 조사대상자의 인구 통계학적인 특성 결과 성별은 '여자'가 높았고, 연령대는 '30대'가 가장 많이 나타났다. 결혼 여부는 '미혼'이 높게 나타났고, 직업은 '사무직'이 높았으며, 평균 월 소득은 '200만 원 이상 300만 원 미만'이 가장 많았다. 학력은 '4년제 대학의 재학, 졸업'이 가장 높았고, 이용하는 헤어샵 형태를 알아본 결과 '개인 헤어샵'이 높게 나타났으며, 다니고 있는 헤어샵 지속기간을 알아본 결과 '6개월 미만'이 가장 높게 나타났다. 둘째, 헤어디자이너의 인적서비스품질과 관계지속의도, 정서적애착의 차원을 알아본 결과, 인적서비스품질은 '전문성', '반응성', '신뢰성', '공감성'의 4가지 요인이 도출되었고, 관계지속의도는 '관계지속의도'의 단일 요인으로 도출되었고, 정서적애착은 '정서적애착' 단일 요인으로 도출 되었다. 셋째, 인적서비스품질이 정서적애착에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 인적서비스품질은 정서적애착에 정의 관계를 보였다. 인적서비스품질의 요인중 전문성, 반응성은 정서적애착에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 인적서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 알아본 결과 인적서비스품질은 관계지속의도에 정의 관계를 보였다. 전문성, 신뢰성, 공감성이 높아질수록 관계지속의도도 높아지는 것으로 나타났고 반응성만 관계지속의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 정서적애착이 관계지속의도에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 정서적애착은 관계지속의도에 정의 관계를 보였다. 정서적애착이 높아질수록 관계지속의도도 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 인적서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 정서적애착의 매개효과를 알아본 결과 인적서비스품질의 요인중 신뢰성, 공감성은 회귀계수 값이 줄어들었을 뿐만 아니라 통계적 유의성이 나타나지 않았으므로 정서적애착의 부분매개효과가 확인되었다.
이상의 내용들을 종합해보았을 때, 헤어디자이너는 고객들이 긍정적으로 느낄 수 있는 퀄리티 높은 인적서비스를 제공하고 관리한다면 고객과 헤어디자이너의 관계지속이 높아지는 것으로 나타났다. 헤어디자이너는 고객이 충족할 높은 수준의 미용관련 지식과 미용테크닉, 예약된 시간에 헤어시술을 시행하는 정확한 시술이행, 상담, 시술과정에 대한 자세한 설명과 시술이 끝나고도 도움을 줄 수 있는 제품과 머리 손질법등 고객입장에 맞추어 볼 때 합리적인 프로모션과 다양한 이벤트를 통하여 인적서비스품질을 제공한다면 헤어디자이너에 대한 정서적애착이 높아짐과 더불어 관계지속 또한 꾸준히 향상될 것이다.
또한 적극적인 서비스 교육 프로그램을 통해 헤어샵에 종사하는 직원들의 품격있는 서비스와 상냥한 말투, 미소가 고객에게 잘 전달될 수 있게 표현함으로써 고객은 즐거움과 신뢰라는 감정을 느낄 수 있게 되고, 이를 바탕으로 헤어디자이너에 대한 호감을 증진 시키며 재방문의도를 높여 매출증대에 좋은 역할을 하여 다른 헤어샵과 차별화된 인적서비스품질을 제공해야 할 것으로 사료된다.