미디어의 발달로 미용의 관련 지식과 정보를 빠르게 공유할 수 있는 미용 산업에서 현대의 고객은 차별화된 서비스 요구하고 있다. 디자이너가 상품화되고, 고객들은 네이버로 디자이너를 지정 예약하는 지명률이 늘어남으로 인해, 헤어종사자들은 자신의 이미지를 좋게 하고 전문성과 신뢰감을 주기 위해 외모에 많은 투자를 하고 있는 실정이다.
이에 본 연구는 헤어종사자들의 미의식을 조사하고 외모를 관리하는 행동이 인적서비스 품질과 서비스 지향성 및 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치며, 현재 치열해지고 있는 미용실에 대해 자신의 특성과 개성을 살려 고객 유치하기 위해 도움을 주고자 한다.
이러한 검증을 위해 서울, 경기, 인천 지역의 헤어종사자를 대상으로 설정하였으며, 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 헤어종사자의 서비스지향성과 고객 지향성이 인적서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 목적을 달성하기 위하여 총 550부의 설문지를 배포하였고, 530부의 설문지를 회수하여 500부의 유효 설문지로 통계를 내어 최종분석 자료로 사용되었다.
"자료 분석을 위해서 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 독립표본 t-test, 상관관계분석, 일원 변량분석 회귀분석(One way ANOVA), 사후검증(Duncan test), 다중회귀분석이 사용되었다."
첫째, 타당성 및 신뢰도를 알아보기 위해 각 요인별 분석을 하였고, 미의식요인 문항의 요인분석한 결과 정보, 성형, 능력, 미용, 정보의 다섯 개 요인이 도출되었으며, 외모관리행동은 체형관리. 의복패션, 피부관리, 메이크업, 헤어관리 5개의 요인이 도출되었고, 인적서비스품질은 상호작용성, 전문성, 신뢰성 세 개 요인이 도출되었으며, 서비스 지향성은 서비스 리더십, 자발적 서비스, 서비스 접점 세 개 요인이 도출되었고, 고객 지향성은 단일요인으로 도출되었다.
둘째, 미의식이 외모관리행동에 미치는 영향을 알아본 결과 외모관리행동의 메이크업, 체형관리, 의복패션, 피부관리, 헤어관리는 미의식의 몸매, 미용, 성형, 정보, 능력요인에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미의식이 인적서비스품질에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 인적서비스품질의 상호작용성은 미의식의 정보, 능력, 성형, 미용 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스품질의 전문성은 미의식의 능력, 미용, 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적서비스품질의 신뢰성은 미의식의 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 미의식이 서비스 지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 서비스 지향성의 서비스 리더십은 미의식의 정보, 미용, 성형 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 자발적 서비스은 미의식의 정보, 성형, 미용, 몸매 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 서비스접점은 미의식의 능력, 미용, 정보 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미의식이 고객 지향성에 미치는 영향에 대해 알아본 결과 고객 지향성은 미의식의 정보, 능력, 미용, 몸매 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 외모관리행동이 인적서비스품질에 미치는 영향에서 인적서비스품질의 상호작용성은 외모관리행동의 의복패션, 메이크업, 헤어관리, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인적서비스품질의 전문성은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적서비스품질의 신뢰성은 외모관리행동의 체형관리, 피부관리, 메이크업, 헤어관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 외모관리행동이 서비스 지향성에 미치는 영향에서 서비스 지향성의 서비스리더십은 외모관리행동의 메이크업, 헤어관리, 피부관리, 의복패션, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 지향성의 자발적서비스는 외모관리행동의 의복패션, 피부관리, 체형관리, 헤어관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스지 향성의 서비스접점은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 외모관리행동이 고객 지향성에 미치는 영향에서 고객 지향성은 외모관리행동의 헤어관리, 의복패션, 피부관리, 메이크업, 체형관리 요인이 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구는 미용 산업의 중심이 되는 헤어종사자를 대상으로 미의식과 외모관리행동이 인적서비스품질과 서비스 지향성 및 고객 지향성에 어떠한 영향력이 있는지 분석하고, 고객 개개인에 맞는 맞춤 서비스를 제공함으로써 재이용과 더불어 고정고객의 확보를 통하여 서비스산업의 경영성과 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 또한, 미용 산업에서의 서비스 메뉴얼을 구축하고 확립하여 타 분야의 관련 연구에서도 시사점을 제공하는데 의의 및 필요성을 가진다.