최근 스파는 꾸준한 성장세를 보여왔지만 체계적이고 합리적인 서비스 표준 모듈이 정착 단계에 이르지 못하고 있어 서비스품질의 질적 향상을 위한 효율적인 운영방안과 마케팅 전략이 스파 기업의 중요한 관심사로 대두되고 있다.
이에 본 연구는 스파의 서비스품질이 관계몰입, 관계지속의도에 미치는 영향 관계와 관계몰입의 매개역할을 분석하여 스파의 체계적인 경영에 필요한 서비스 개선 및 향상을 위한 기초 자료를 제공하고, 스파 고객의 욕구에 맞는 고객 응대 매뉴얼 개발 방향과 스파가 지향해야 할 마케팅 전략 수립에 도움이 되고자 하였다.
이러한 검증을 위하여 서울·수도권·제주도 지역의 스파 이용고객을 대상으로 2020년 1월 14일부터 2월 11일까지 설문 조사를 실시하였으며, 설문지 총 347부를 최종 분석하여 연구에 활용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 스파의 서비스품질이 관계몰입에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 공감성, 신뢰성이 정서적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문성과 고객의 욕구 파악을 위한 개별적 관심, 서비스의 정직성이 심리적 애착을 유발해 스파와의 장기적인 관계를 희망하게 만드는 것을 알 수 있다. 또한 공감성, 확신성, 유형성이 계산적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 고객 맞춤형 서비스와 스파 직원의 능력과 지식에 대한 믿음, 스파의 물리적 시설의 효용성이 스파와의 관계를 사회적, 경제적 이득으로 느끼게 해 다른 스파로 이동을 하지 않게 만드는 것을 알 수 있다.
둘째, 스파의 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성이 관계지속의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문적인 태도와 능숙한 기술, 대응의 신속성, 스파의 장비와 시설의 우수성, 스파 이용의 편리성이 스파와 고객의 관계를 안정적으로 만들어 스파를 계속적으로 이용하게 만드는 것을 알 수 있다.
셋째, 스파의 관계몰입이 관계지속의도에 미치는 영향에서는 정서적 몰입, 계산적 몰입 순으로 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 스파와의 장기적인 관계를 지속하는 데 있어서 경제적 이득을 추구하기보다는 스파와의 정서적, 감성적 몰입에 더 큰 가치를 두는 것을 알 수 있다.
넷째, 스파의 서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 관계몰입의 매개효과를 살펴보면, 정서적 몰입과 계산적 몰입이 서비스품질과 관계지속의도 간의 관계에서 부분 매개 조건을 충족하고 있는 것을 알 수 있다.
결론적으로, 본 연구는 스파의 서비스품질에 따라 관계몰입과 관계지속의도를 살펴보고 관계몰입의 매개효과를 실증함으로써 스파가 지향해야 할 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료가 될 것으로 기대한다.