표제지
국문 초록
목차
I. 서론 15
1. 연구 배경 및 목적 15
2. 연구의 범위 및 방법 16
II. 이론적 배경 19
1. 공유가치창출(CSV)의 개념과 사례 19
1.1. 공유가치창출(CSV)의 개념 19
1.2. 공유가치창출(CSV) 전략을 위한 선행연구 23
2. 기업 핵심역량의 이해 26
2.1. 기업 핵심역량의 이해 26
2.2. 기업 핵심역량의 특징 및 활용 28
3. 터치포인트의 이해와 활용 30
3.1. 터치포인트의 개념 및 변화 30
3.2. 터치포인트의 유형 32
4. 소결 37
III. 사례 분석 38
1. 사례 분석의 관점 및 대상 선정 기준 38
1.1. 사례 분석의 범위 및 목적 38
1.2. 대상 선정 기준 및 분석 38
2. 사례 분석 42
2.1. KT, 기가아일랜드 (2014) 42
2.2. 현대자동차·코이카, 드림센터 (2014) 44
2.3. CJ 대한통운, 실버택배 (2017) 47
3. 사례분석 결과 51
3.1. 기업 핵심역량 기반 CSV 터치포인트 모델 제안 52
IV. 연구방법 54
1. 서비스디자인 방법론 54
2. 연구 프로세스 60
3. 연구대상 선정 및 분석 61
3.1. 연구 대상 선정 61
3.2. 연구대상 분석 62
V. 기업 핵심역량 기반 터치포인트를 통한 CSV 서비스디자인 전략 제안 64
1. 분석(Analysis) 및 도출(Derive) 65
1.1. 자원기반 관점 기업 핵심역량 분석 65
1.2. 핵심역량을 통한 터치포인트 도출 66
1.3. 기존 CSR 활동 터치포인트 구분 68
2. 발견 (Discover) 71
2.1. AEIOU 분석 71
2.2. 심층 인터뷰 76
3. 정의 (Define) 80
3.1. 페르소나(Persona) 설정 80
3.2. 고객여정지도 83
3.3. 기회영역 88
4. 발전 (Develop) 91
4.1. 아이디어 워크샵 91
4.2. 이해관계자 설문 98
4.3. 주요 CSV 활동 컨셉 도출 110
4.4. 시나리오 111
5. 전달(Deliver) 120
5.1. 최종 CSV 활동 시나리오 120
5.2. 시스템 맵 123
5.3. 블루프린트 맵 123
5.4. Y사 CSV 터치포인트 분석 126
VI. 결론 128
1.1. 시사점 및 결론 128
1.2. 연구의 한계 및 연구 방향 130
참고 문헌 131
ABSTRACT 134
[표 1] CSV 전략을 위한 선행연구 23
[표 2] 자원기반관점에서의 기업 핵심역량 대표적인 자원 구분 27
[표 3] 서비스디자인의 대표 방법론과 정의 30
[표 4] 쇼스탁의 서비스 터치포인트 유형 34
[표 5] 기술관련 고객접점유형개념 35
[표 6] 사례 분석 대상으로 선정한 기업 39
[표 7] 사례분석 틀 41
[표 8] 사례1 : (주)KT, 기가아일랜드(GiGa Island) 43
[표 9] 사례2 : 현대자동차, 현대·코이카 드림센터 46
[표 10] 사례3 : CJ 대한통운, 실버택배 50
[표 11] AEIOU 5가지 분류체계 57
[표 12] Y사의 기업 핵심역량 66
[표 13] Y사의 기업 핵심역량과 터치포인트 67
[표 14] Y사의 기업 핵심역량과 터치포인트 68
[표 15] Y사 기존 CSR 활동의 터치포인트 유형 구분 70
[표 16] AEIOU 분석 진행 파트 72
[표 17] AEIOU 프레임워크 정리 73
[표 18] 고령자 심층 인터뷰 문항 76
[표 19] 고령자 심층 인터뷰 정보 77
[표 20] 페르소나를 통한 페인포인트와 기회영역 88
[표 21] 기회영역 아이디어 발견 89
[표 22] 아이디어 워크샵 대상자 92
[표 23] 아이디어 워크샵 진행 프로세스 92
[표 24] 주요 CSV 아이디어 97
[표 25] Group U의 이해관계자 설문 결과 98
[표 26] 이해관계자 설문지 예시 99
[표 27] 이해관계자 설문 Group T 결과 (● 유용함) 101
[표 28] 비즈니스 이익구조 관련 전문가 Group M 결과 (● 유용함) 103
[표 29] CSR 전문가 Group C 결과 (● 유용함) 106
[표 30] 원격케어 유용성 점수 비교표... 108
[표 31] 맞춤케어 유용성 점수 비교표... 109
[표 32] 노노케어 유용성 점수 비교표... 110
[표 33] 주요 CSV 활동 선별기준 표 111
[표 34] 주요 CSV 활동 항목 111
[표 35] '원격케어' 시나리오 제작 112
[표 36] 맞춤케어 시나리오 제작 113
[표 37] 노노케어 시나리오 제작 114
[표 38] 시나리오 검증 설문 대상자 115
[표 39] CSV 활동 사회적 가치 검증 설문 예시 116
[표 40] CSV 활동 비즈니스적 가치 검증 설문 예시 117
[표 41] 시나리오에서 도출된 CSV 활동의 사회적 가치 118
[표 42] 시나리오에서 도출된 CSV 활동의 비즈니스적 가치 119
[표 43] 최종 시나리오에서 도출된 CSV 활동의 가치 122
〈그림 1〉 연구의 흐름도 18
〈그림 2〉 공유가치창출(CSV) 개념도 20
〈그림 3〉 공유가치창출(CSV)과 CSR의 차이점 22
〈그림 4〉 기업이 사회·환경 미치는 영향에 대한 CSR·CSV 구분 25
〈그림 5〉 고객-서비스제공자-시스템 간의 터치포인트 도식화 31
〈그림 6〉 브랜드 터치포인트 휠 (Brand Touchpoint Wheel)의 구성 요소 32
〈그림 7〉 KT 기가아일랜드의 스마트 농가 관련 이미지 42
〈그림 8〉 현대·코이카 드림센터 개교식 44
〈그림 9〉 CJ 대한통운 실버택배의 설명도 47
〈그림 10〉 CJ 대한통운 실버택배 48
〈그림 11〉 CSV 활동의 기업 핵심역량 기반 터치포인트 모델 52
〈그림 12〉 영국디자인위원회(U. K Design Council)의... 54
〈그림 13〉 기업의 CSV 전략을 위한 연구 프로세스 제안 60
〈그림 14〉 Y사 판매원과 전동카트 63
〈그림 15〉 기업의 CSV 전략을 위한 상세 프로세스 64
〈그림 16〉 분석 및 도출 단계 프로세스 65
〈그림 17〉 발견 단계 프로세스 71
〈그림 18〉 정의 단계 프로세스 80
〈그림 19〉 페르소나 A, B 속성 81
〈그림 20〉 페르소나 A 특징 82
〈그림 21〉 페르소나 B 특징 83
〈그림 22〉 페르소나 A 고객여정지도 85
〈그림 23〉 페르소나 B 고객여정지도 87
〈그림 24〉 발전 단계 프로세스 91
〈그림 25〉 전달 단계 프로세스 120
〈그림 26〉 최종 시나리오 121
〈그림 27〉 Y사 CSV 시나리오 시스템 맵 구성 123
〈그림 28〉 Y사 CSV 블루프린트 맵 124
〈그림 29〉 Y사 CSV 블루프린트 맵 - 프론트 스테이지 125
〈그림 30〉 Y사 CSV 블루프린트 맵 - 백 스테이지 126
〈그림 31〉 기업 핵심역량 기반 CSV 터치포인트 모델을 통한 Y사 CSV 터치포인트 분석 127