최근 의료서비스를 이용하는 환자의 긍정적 경험이 중요하게 인식되면서, 의료서비스에 서비스 디자인을 접목하는 사례가 늘고 있다. 신체의 전신이나 일부분에 이상이 생겨 정상적 활동이 이루어지지 않는 환자들이 이용하는 의료 기관은 환자들의 만족도 향상은 물론 강도 높은 업무 환경에 놓인 의료진들이 보다 안정적인 의료 행위를 해나갈 수 있도록 의료 시설에 서비스 디자인을 도입하여 전반적인 프로세스와 공간 개선을 도모하고 있다. 그러나 기존의 서비스 디자인 방법론은 비물질적인 서비스를 디자인하는 데 최적화되어 있어, 물질적 공간에 해당하는 의료 시설에 기존의 서비스 디자인 방법론을 접목하는 데는 한계가 따른다. 이에 '서비스 디자이너'가 고객 경험에서 문제를 도출하고, '공간 디자이너'가 이 문제를 정확하게 파악하여 실제 공간에 개선 사항을 접목할 수 있도록, 의료 기관에 적합하게 설계된 툴(Tool)이 요구된다. 본 연구에서는 고객여정지도를 기반으로 의료 서비스 공간에 필요한 디자인 핵심 요소를 도출하고, 이를 평면도에 효과적으로 설명할 수 있는 '의료 서비스스케이프 디자인 툴킷(Toolkit)'을 제안한다.
먼저 문헌연구를 통해 의료서비스의 진화, 의료 서비스스케이프의 특성, 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 특성에 대한 기존 연구를 살펴보았다. 다음으로 실증 연구를 위해 환자와 의료진 26명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한 후 고객여정지도를 작성하여 의료 서비스스케이프 디자인의 핵심 요소와 분석 지표를 도출하였다. 이를 바탕으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하고, 대형병원 외래 서비스 공간 디자인 경험이 있는 인테리어디자이너를 대상으로 두 차례의 심층 인터뷰를 진행하였다. 그리고 최종적으로 의료진과 인테리어디자이너를 대상으로 3차 심층 인터뷰를 진행하였다. 1차 심층 인터뷰에서는 고객여정지도와 의료 서비스스케이프 디자인 핵심 요소 및 분석지표를 기반으로 제작한 2차원의 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷에 대한 활용 가능성과 개선사항을 확인하였다. 2차 심층 인터뷰에서는 3차원 모형의 프로토타입을 제작하여 가상의 시뮬레이션을 통해 적합성과 확장가능성을 검증하였다. 3차 심층 인터뷰에서는 실제 툴킷을 제작하여 적용 시 툴킷의 효과와 실용 가능성을 확인하였다.
고객여정지도를 통해 환경, 동선, 위치, 면적, 안전, 영역, 커뮤니케이션, 표지판·조형물·상징물 등 의료 서비스스케이프 디자인의 여덟 가지 핵심 요소를 도출할 수 있었다. 이를 바탕으로 의료 관계자와 공간 디자이너 간의 효과적인 커뮤니케이션 수단으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하였다. 서비스와 서비스가 이루어지는 공간은 별개의 영역이 아니라 서비스의 형태가 공간이 직간접적으로 반영되어야 하는 하나의 유기체임에도 그간 실제 현장에서는 이와 같은 전제가 제대로 구현되지 않았다. 이에 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 확장하여 서비스 디자인과 공간 디자인의 결합 모델로서 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하는 바이다. 이 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷은 외래 진료뿐만 아니라 향후 다양한 서비스 공간에 변형 또는 확장하여 적용이 가능할 것으로 기대된다.