본 연구의 목적은 호텔종사원들의 감성지능이 직무만족과 감정몰입을 경유하여 조직시민행동에 영향을 주는 간접효과를 검정한 후에 이러한 간접효과가 인지된 조직지원에 의하여 조절되는지에 관한 조절된 매개효과를 조사하는 것이다. 조직시민행동은 종사원들이 공식적인 업무계약 이외의 행동을 표명하는 것으로 이러한 행동은 호텔조직의 생존과 발전을 위하여 필수 불가결의 요소로 인식되고 있다. 따라서 호텔관리자가 종사원들의 조직시민행동을 유발시키기 위한 유인책을 찾기 위한 노력과 방법이 중요한 화두로 대두되고 있다.
그리고 감성지능이 직무만족과 조직몰입을 거쳐서 조직시민행동에 영향을 주는 매개효과는 모든 종사원들에게 획일적이고 동일하게 나타나는 것이 아니라 종사원이 조직에서 지원을 많이 받는다고 인식하는 정도에 따라 달라질 것이라고 예측된다. 개인-환경 상호주의 관점에서는 이와 같이 개인특성이 결과변수에 미치는 영향은 환경요인에 의하여 영향을 받는다고 제시하고 있다. 본 연구에서도 이러한 관점을 이용하여 개인특성으로 감성지능을 선정하고 환경요인으로는 인지된 조직지원을 도입하여 이러한 두 요인이 상호 결합하여 직무만족과 조직몰입에 미치는 상호효과를 분석하였다. 따라서 인지된 조직지원은 "감성지능→직무만족→조직시민행동"의 간접효과와 "감성지능→조직몰입→조직시민행동"의 간접효과 및 "감성지능→직무만족→조직몰입→조직시민행동"의 간접효과를 모두 조절하는 조절된 매개효과가 발생할 것이라고 예측된다.
본 연구의 분석단계는 크게 네 가지 단계로 구성된다. 첫째, 본 연구에 참여한 피험자들의 인구통계변수에 대한 서술을 한 후에 연구모형에 사용된 변수들에 대한 신뢰도와 타당도 등을 분석한다. 둘째, 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향이 인지된 조직지원에 의하여 조절되는지에 대한 조절효과를 분석한다. 셋째, 감성지능이 직무만족을 거쳐서 조직시민행동에 영향을 미치는 간접효과와 감성지능이 조직몰입을 경유하여 조직시민행동에 영향을 주는 간접효과 그리고 감성지능이 직무만족과 조직몰입을 순차적으로 경유하여 조직시민행동에 미치는 직렬다중매개모형을 분석한다. 마지막으로 조절분석과 매개분석을 통합하여 세 가지 간접효과가 조절변수인 인지된 조직지원에 의하여 조절되는 조절된 매개효과가 나타나는지를 분석할 예정이다.
중국의 호텔에서 근무하는 211명의 호텔종사원들을 대상으로 연구를 진행한 결과는 다음과 같다. 본 연구에서는 모든 잠재변수와 지표변수들을 도입한 Mplus 8.1을 이용한 분석방법과 지표변수들을 평균하여 평균값을 도입한 PROCESS macro방법을 사용한 후에 두 방법의 효과크기 등을 비교하였다.
첫째, 호텔종사원들이 조직에서 지원을 많이 받는다고 인지하는 경우에 감성지능이 직무만족을 증가시키는 효과가 더욱 크게 나타나는 조절효과가 나타났다. 마찬가지로 인지된 조직지원이 증가하면 감성지능이 조직몰입에 미치는 양의 효과가 더욱 증가하는 조절효과가 확인되었다.
둘째, 감성지능이 직무만족을 경유하여 조직시민행동에 영향을 주는 간접효과와 감성지능이 조직몰입의 증가를 통하여 조직시민행동을 증가시키는 간접효과가 확인되었다. 또한 감성지능이 증가하면 직무만족이 증가하고 이러한 직무만족의 증가는 조직몰입을 증가시킨 결과 조직시민행동이 증가하는 간접효과도 통계적으로 유의하게 나타났다.
셋째, 인지된 조직지원이 증가하면 "감성지능→직무만족→조직시민행동"의 간접효과와 "감성지능→조직몰입→조직시민행동"의 간접효과 및 "감성지능→직무만족→조직몰입→조직시민행동"의 간접효과가 모두 증가하는 조절된 매개효과가 확인되었다. 이러한 조절된 매개효과의 유의성은 조절된 매개지수의 검정을 이용하였다.
그리고 조절효과와 간접효과 그리고 조절된 매개효과의 공식검정 방법인 조절된 매개지수의 크기 모두에서 지표변수들의 무작위 측정오차를 고려하는 SEM방법인 Mplus방법의 효과크기가 측정오차를 반영하지 않는 PROCESS macro방법에 의한 효과크기보다 크게 나타났다. 따라서 향후에 잠재변수, 특히 잠재변수의 상호효과를 분석하는 경우에는 Mplus방법의 도입을 적극적으로 고려해야 할 것이다.
이상의 연구결과는 여러 가지 이론적이고 실무적인 시사점들을 제시하고 있다. 이론적인 시사점으로 감성지능이 직무만족과 감정몰입을 순차적으로 경유하여 조직시민행동에 영향을 주는 효과가 인지된 조직지원에 의하여 조절되는 새로운 모형이 검정되었으므로 향후 연구에서는 호텔종사원들의 조직시민행동을 제고하기 위하여 이러한 모형을 활용함과 동시에 새로운 조절변수의 도입을 통하여 새로운 모형의 정립도 고려할 필요가 있을 것이다. 실무적 시사점으로 감성지능이 직무만족과 조직몰입 및 조직시민행동을 증가시키는 효과가 확인되었기 때문에 호텔관리자는 호텔종사원들의 선발과정에서 인성과 적성검사 등을 통하여 감성지능이 높은 종사원들을 채용하는 것을 검토해야 할 것이다. 또한 감성지능은 고정 불변하는 것이 아니고 가변적인 성향이기 때문에 재직자들에게도 적절한 교육과 훈련을 통하여 감성지능의 함양을 위한 제도적인 관여장치를 마련할 필요가 있다. 그리고 인지된 조직지원이 세 가지 간접효과를 증진시키는 조절된 매개효과가 나타났기 때문에 호텔조직은 호텔종사원들이 호텔에서 지원을 많이 받고 있다는 인식을 제고하기 위하여 실제로 지원을 실행함과 동시에 지원계획 등에 관한 정책적인 홍보활동을 강화할 필요가 있을 것이다.