표제지
목차
논문개요 8
제I장 서론 10
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 10
1. 문제의 제기 10
2. 연구의 목적 13
제2절 연구의 방법 및 범위 16
1. 연구의 방법 16
2. 연구의 범위 17
3. 연구의 흐름도 18
제II장 이론적 배경 19
제1절 고객불량행동의 이론적 고찰 19
1. 고객불량행동의 개념 19
2. 고객불량행동의 선행연구 23
제2절 직무스트레스에 대한 이론적 고찰 25
1. 직무스트레스의 개념 25
2. 직무스트레스의 선행연구 28
제3절 서비스사보타주에 대한 이론적 고찰 30
1. 서비스사보타주의 개념 30
2. 서비스사보타주의 선행연구 33
제III장 연구모형 및 가설설정 35
제1절 연구모형 및 가설설정 35
1. 연구모형 35
2. 가설의 설정 36
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 41
1. 고객불량행동 41
2. 직무스트레스 42
3. 서비스사보타주 43
제3절 설문지의 구성과 연구대상의 선정 45
1. 설문지의 구성 및 출처 45
2. 연구대상의 선정과 자료수집 방법 47
3. 통계분석방법 47
제IV장 실증연구 분석 및 결과 49
제1절 인구 통계적 분포의 특성 49
1. 조사대상집단의 인구통계적 특성 49
제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 52
1. 탐색적 요인분석과 신뢰성 검증 53
제3절 상관관계분석 61
제4절 연구 가설 검증 63
1. 고객불량행동과 직무스트레스의 영향 검증 64
2. 직무스트레스와 서비스사보타주의 영향 검증 66
3. 고객불량행동과 서비스사보타주의 영향 검증 67
4. 고객불량행동과 서비스사보타주의 영향관계에 직무스트레스의 매개효과 검증 69
제5절 가설 검증의 요약 72
제V장 결론 73
제1절 연구의 결과의 요약 및 시사점 73
1. 연구 결과의 요약 73
2. 시사점 75
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 78
참고문헌 79
ABSTRACT 90
부록_설문지 93
〈표 2-1〉 고객불량행동의 정의 20
〈표 2-2〉 고객불량행동의 유형 22
〈표 2-3〉 직무스트레스의 정의 27
〈표 2-4〉 서비스사보타주의 정의 32
〈표 3-1〉 설문지 구성 및 출처 46
〈표 3-2〉 통계분석방법 48
〈표 4-1〉 인구통계적 특성 51
〈표 4-2〉 고객불량행동의 요인분석 및 신뢰성분석 결과 56
〈표 4-3〉 직무스트레스의 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 58
〈표 4-4〉 서비스사보타주의 요인분석 및 신뢰성분석 결과 60
〈표 4-5〉 상관관계 분석결과 62
〈표 4-6〉 고객불량행동과 직무스트레스의 다중회귀분석 결과 65
〈표 4-7〉 직무스트레스와 서비스 사보타주간의 단순회귀분석 결과 66
〈표 4-8〉 고객불량행동과 서비스사보타주의 다중회귀분석 결과 68
〈표 4-9〉 고객불량행동과 서비스사보타주의 영향관계에 직무스트레스의... 71
〈표 4-10〉 가설 검증 결과 요약 72
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 18
〈그림 3-1〉 연구모형 35