본 연구에서는 고객불량행동이 외식업종사자의 직무스트레스와 서비스사보타주에 미치는 영향에 대한 이론적고찰 및 실증적 연구를 바탕으로 실시하였으며, 이론적 고찰에는 국내 및 국외 연구논문 및 통계자료, 전문 서적, 정기간행물, 각종보도자료등 선행연구를 통해 고객불량행동이 외식업종사자의 직무스트레스와 서비스사보타주에 미치는 영향을 연구의 가설로 설정하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객불량행동이 외식업종사자의 직무스트레스에 미치는 요인을 분석한 결과 불평행동, 언어폭력, 비매너행동, 규정위반의 4가지 요인 모두 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외식업종사자의 직무스트레스가 서비스사보타주에 미치는 요인을 분석한 결과 직무스트레스는 서비스사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 서비스사보타주에 미치는 요인을 분석한 결과 비매너행동, 규정위반의 2가지 요인은 서비스사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 불평행동, 언어폭력은 서비스사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 외식업종사자의 서비스사보타주에 영향을 미치는 영향관계에서 직무스트레스는 매개 역할을 할 것이라는 가설을 검증하기 위해 매개회귀 분석을 실시하였는데 불평행동, 비매너행동, 규정위반은 모두 2단계 회귀계수(베타)값이 3단계 회귀계수(베타)값 보다 크게 나타나 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 언어폭력은 3단계 유의확률이 .816로, p〈0.05의 유의수준 내에 있지 않으므로 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 서비스업에 종사하는 외식업종사자들은 대면서비스업이 대부분으로 고객을 직접 상대해야 하는 경우가 많다. 업무를 수행하는데 있어서 고객불량행동으로 인해 발생될 수 있는 종사자들의 직무스트레스와 서비스사보타주를 최소화 할 수 있는 노력을 기울여야 외식업소의 장기적인 운영이 가능할 것이다. 따라서 고객을 지속적으로 계몽 할 수 있는 프로그램을 운영하고, 종사자들이 직무스트레스를 해소 할 수 있도록 휴게시설을 마련하는 등 적극적인 개입이 필요하다.
외식업의 특성상 매출발생이 고객 접점서비스에서 이루어지므로 고객과 종사자사이의 갈등을 해소 할 수 있는 방안을 마련하여 적극 운영하여야 할 것이며, 고객불량행동 발생 시 신속하게 대처할 수 있는 운영체계를 개발하여 기업차원에서의 적극적인 종사자 보호가 필요하다.