본 연구는 인적의존도가 높은 외식산업에서 원테이블파인다이닝 오너셰프가 가져야 할 서비스제공을 파악하는데 있어서 최근 SNS마케팅에 기반하여 고객감성을 도출하고자 한다. 또한, 도출되어 진 원테이블파인다이닝 오너셰프의 서비스제공과 SNS 마케팅이 미치는 영향을 파악하여 외식산업의 발전에 필요한 요인을 제시하고자 한다. 이를 위해 본 연구에 사용된 설문지는 SNS를 통해 원테이블파인다이닝을 방문한 경험이 있는 소비자에게 매장 이용 후의 매장에서 느낀 감정을 선행연구에 의해서 질문하는 문항으로 구성되어 있으며 크게 원테이블파인다이닝 오너셰프의 서비스제공, SNS마케팅, 고객감성으로 구성하였다. 설문에는 설문응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위한 항목으로 성별, 나이, 학력, 직업, 외식업체 이용빈도, 지출금액 등으로 구성되었으며 총 9문항, 명목 척도로 설정하였다. 원테이블파인다이닝 오너셰프의 서비스제공에 대한 인식을 알아보기 위하여 12문항, SNS마케팅을 알아보기 위해서 12문항, 고객감성은 13문항으로 구성하였다.
이와 같이 설문 문항은 기존 선행연구를 바탕으로 설문의 신뢰성 및 타당성이 입증된 문항을 기준으로 하였다. 본 연구에 맞추어 수정과 보완을 하여 사용하였다.
본 연구의 설문 문항은 크게 4개의 부분으로 구성되어 있으며, 인구통계학적 특성에 대한 부분을 제외하고 나머지 문항은 리커트 5점 척도법에 의하여 구성하였다.
연구결과를 요약해보면 다음과 같다.
국내 원테이블 레스토랑을 이용한 소비자를 중심으로 서비스제공, 고객감성, SNS마케팅에 대한 이론적 분석을 실시하였으며 실증조사방법은 2020년 8월 1일부터 2020년 9월 1일까지 약 31일간에 거쳐 총 240부의 설문지를 배포하여 240부를 회수하였다. 그 중 불성실하거나 적합하지 않은 설문지 5부를 제외한 총 235부를 최종분석에 사용하였다.
연구 목적에 따라 분석한 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 가설 H1 : 원테이블 파인다이닝 오너셰프의 서비스제공이 고객 감성에 유의한 영향을 미칠 것이다. 라는 연구가설의 검증결과 오너셰프의 서비스제공과 고객감성 중 기대이상만족과의 영향관계 검증결과 차별서비스와 맞춤서비스는 기대이상만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 전문서비스의 경우 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 오너셰프의 서비스제공과 고객감성 중 감정적 유대감과의 영향관계 검증결과 차별서비스와 맞춤서비스는 기대이상만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 전문서비스의 경우 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 오너셰프의 서비스제공과 고객감성 중 차별성 인지의 영향관계 검증결과 전문서비스는 차별성인지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 차별서비스와 맞춤서비스의 경우 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 가설 H2 : SNS마케팅은 고객감성에 유의한 영향을 미칠 것이다. 라는 연구 가설의 검증결과 SNS마케팅과 고객감성 중 기대이상만족의 영향관계에서 신뢰성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 활용성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. SNS마케팅과 고객감성 중 감정적유대감의 영향관계에서 신뢰성과 활용성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. SNS마케팅과 고객감성 중 차별성인지의 영향관계에서 신뢰성과 활용성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, H3 : SNS마케팅은 원테이블 파인다이닝 오너셰프와 고객감성과의 영향관계를 조절할 것이다. 라는 연구가설의 검증결과는 다음과 같다. 신뢰성은 오너셰프의 서비스제공과 고객감성과의 영향관계를 조절할 것이다. 라는 가설의 검증결과 신뢰성은 맞춤서비스와 감정적 유대감의 영향관계, 전문서비스와 차별서비스, 맞춤서비스와 차별성인지의 영향관계에서 조절하는 것으로 나타났으며 전문서비스, 차별서비스, 맞춤서비스와 기대이상만족의 영향관계와 전문서비스, 차별서비스와 감정적 유대감의 영향관계는 조절하지 않는 것으로 나타났다. 활용성은 오너셰프의 서비스제공과 고객감성과의 영향관계를 조절할 것이다. 라는 가설의 검증결과 활용성은 차별서비스와 기대이상만족의 영향관계와 맞춤서비스와 감정적 유대감의 영향관계를 조절하는 것으로 나타났으며 활용성은 전문서비스, 맞춤서비스와 기대이상만족의 영향관계, 전문서비스, 차별서비스와의 영향관계, 전문서비스와 차별서비스, 맞춤서비스와의 영향관계에서는 조절하지 않는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 이러한 연구 결과를 토대로 인적의존도가 높은 외식산업에서 원테이블파인다이닝 오너셰프가 가져야 할 서비스제공을 파악하는데 있어서 최근 SNS마케팅에 기반하여 고객감성을 도출하고자 한다. 또한, 도출되어진 원테이블파인다이닝 오너셰프의 서비스제공과 SNS 마케팅이 미치는 영향을 파악하여 외식산업의 발전에 필요한 요인을 제시하고자 한다.