표제지
목차
논문개요 9
제I장 서론 13
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 13
1. 문제 제기 13
2. 연구의 목적 16
제2절 연구의 방법 및 범위 18
1. 연구의 방법 18
2. 연구의 범위 19
3. 연구의 흐름도 20
제II장 이론적 배경 21
제1절 고객접점서비스 21
1. 서비스태도 22
2. 상호작용 24
3. 직무수행능력 26
4. 물리적환경 27
5. 고객접점서비스의 선행연구 29
제2절 고객만족 32
1. 고객만족의 개념 32
2. 고객만족의 선행연구 34
제3절 행동의도 37
1. 구매의도 38
2. 재방문의도 40
3. 행동의도의 선행연구 42
제4절 구전정보 44
1. 구전정보의 개념 44
2. 구전정보의 선행연구 46
제III장 연구의 모형 및 가설 설정 49
제1절 연구의 모형 및 가설설정 49
1. 연구의 모형 49
2. 가설의 설정 51
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 63
1. 고객접점서비스 63
2. 고객만족 65
3. 행동의도 66
4. 구전정보 69
제3절 설문지의 구성과 연구대상의 선정 71
1. 설문지의 구성 및 출처 71
2. 연구대상의 선정 및 자료수집 방법 73
3. 통계분석방법 74
제IV장 실증연구 분석 및 결과 75
제1절 인구 통계적 분포의 특성 75
1. 조사대상집단의 인구통계학적 특성 75
제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 79
1. 탐색적 요인분석과 신뢰성 검증 79
제3절 상관관계분석 87
제4절 연구의 가설 검증 89
1. 디저트카페의 고객접점서비스는 소비자의 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 89
2. 디저트카페의 고객접점서비스에 대한 소비자의 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 91
3. 디저트카페의 고객접점서비스는 소비자의 행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 93
4. 매개효과 검증 96
5. 조절효과 검증 103
제5절 가설 검증의 요약 107
제V장 결론 110
제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 110
1. 연구 결과의 요약 110
2. 시사점 116
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 120
참고문헌 121
ABSTRACT 147
부록_설문지 152
〈표 3-1〉 설문지 구성 및 출처 72
〈표 3-2〉 통계분석방법 74
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 77
〈표 4-2〉 고객접점서비스에대한 타당성 및 신뢰도 검증 80
〈표 4-3〉 고객만족에 대한 타당성 및 신뢰도검증 82
〈표 4-4〉 구매의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 84
〈표 4-5〉 재방문의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 84
〈표 4-6〉 구전정보에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 86
〈표 4-7〉 변수들 간의 상관관계 분석 88
〈표 4-8〉 고객접점서비스와 고객만족의 회귀효과 90
〈표 4-9〉 고객만족과 구매의도의 회귀효과 92
〈표 4-10〉 고객만족과 재방문의도의 회귀효과 92
〈표 4-11〉 고객접점서비스와 구매의도의 회귀효과 95
〈표 4-12〉 고객접점서비스와 재방문의도의 회귀효과 95
〈표 4-13〉 매개효과 검증(구매의도) 99
〈표 4-14〉 매개효과 검증(재방문의도) 102
〈표 4-15〉 구전정보의 조절효과 검증(구매의도) 104
〈표 4-16〉 구전정보의 조절효과 검증(재방문의도) 106
〈표 4-17〉 가설 검증결과 요약 107
〈표 4-18〉 매개효과 가설 검증결과 요약 108
〈표 4-19〉 조절효과 가설 검증결과 요약 109
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 20
〈그림 3-1〉 연구모형 50