본 연구는 커피 전문점의 메뉴 품질 및 서비스품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 상관관계를 조사하고 요인간의 관계를 실증 분석하여 보다 효과적인 커피전문점의 메뉴프로모션과 서비스 활동에 도움이 되고자 한다.
본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 커피전문점의 메뉴품질 및 서비스품질에 대하여 구체적인 자료를 제시하여 메뉴생산과 서비스의 품질에 대해 도움을 줄 수 있는 방안을 모색한다.
둘째, 메뉴와 서비스에 따른 고객만족과 재방문 의도에 대한 영향관계를 실증분석하여 보다 효과적으로 커피전문점의 운영에 도움이 되고자 한다. 때문에 각 변수들의 특성을 파악하여 이들 변수들이 기능적으로 어떠한 관계가 있는가를 문헌연구를 통하여 연구하였고 실증분석을 하였다. 실증분석을 위해 2020년 8월 1일부터 2020년 8월 31일까지 커피전문점을 경험한 외식 소비자를 대상으로 300부의 설문조사를 실시할 것이다. 설문조사의 자료 분석은 SPSS 24.0의 통계프로그램을 사용하였고 표본의 일반적인 특성을 조사하기 위하여 빈도분석을 실행하였다. 측정변수에 대하여 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 가설검증을 실행하기 전에 변수들 사이의 관계를 찾아보기 위해서 상관관계 분석을 실시했으며, 가설검증을 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석 하였다.
결론적으로는 첫째, 메뉴품질 속성 중 맛, 다양성, 건강이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 통해 소비자가 느끼는 제품의 맛이나 제품의 다양함 혹은 제품이 건강이 미치는 영향이 어떠한가라는 부분이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.
둘째, 메뉴품질 속성 중 맛, 다양성, 건강이 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 소비자가 느끼는 제품의 맛이나 제품의 다양함 혹은 제품이 건강이 미치는 영향이 어떠한가라는 부분이 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 서비스품질 속성 중 유형성, 신뢰성, 확신성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스를 받을 때 서비스에 얼마나 신뢰가 가며, 직원들이 전문 지식을 가지고 일하고, 얼마나 시설이 좋고 나쁘며, 직원들의 정갈한 복장과 같은 부분에서의 품질이 고객만족에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 하지만 반응성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었는데 이는 고객의 입장에서 커피 전문점이라는 곳을 마음의 여유를 가지고 이용하기 때문에 즉각적인 서비스나 직원으로 하여금 개인적인 신경을 써주는 것에 그렇게 유의한 영향을 받지 않는 것으로 사료된다.
넷째, 서비스품질 속성 중 유형성, 신뢰성, 확신성이 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 반응성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었는데 이는 앞서 설명하였던 서비스품질과 고객만족에 영향을 미친 것과 같은 이유로 사료된다.
다섯째, 고객만족과 재방문 의도간의 영향관계에서 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로, 커피전문점들은 메뉴품질과 서비스품질에 있어서 보다 중시해야 할 요소를 중요시함과 동시에 소비자에 맞춰 보다 효율적인 서비스를 제공 할 수 있는 메뉴 혹은 서비스를 고안해야 할 것이다.