21세기 4차 산업 시대를 맞이하여 5G 보급 등 급속하게 빨라지고 있는 통신 기술의 발전과 글로벌 플랫폼 기업들의 약진 그리고 다양해진 서비스 등 하루가 다르게 변하고 있다.
최근 우리 사회는 온라인과 오프라인을 연결하는 다양한 O2O(Online to Offline) 서비스가 개발되어 소비자 생활에 큰 편리함을 제공하고 있다.
이러한 기대에 부응하여 등장하게 된 택시앱은 LBS(Location Based Service; 위치기반 서비스)을 기반으로 승객의 위치와 택시에 위치 정보를 활용하여 온라인과 오프라인을 연결하고 이는 실시간으로 승객과 택시를 연결할 수 있다. 하지만 이러한 택시앱의 활성화에 있어 관련 국내 연구는 부족한 실정이고, 일부 해외 연구 사례로만 존재하고 있다.
본 연구에서는 기존 연구들에 한계를 극복하고자 선행연구와 실증분석을 병행하여 플랫폼과 연계한 O2O 택시앱의 서비스 품질 각 요인(편리성, 보안성, 반응성, 정보성)이 각각 만족도, 재사용 의도에 영향을 미치는지와 고객 만족이 재사용 의도에 영향이 있는가를 규명하였다.
가설검증을 위한 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 편리성, 보안성, 반응성, 정보성은 재사용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 만족도는 재사용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 편리성, 반응성, 정보성은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 보안성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
실증분석의 결과를 토대로 도출해낸 시사점은 다음과 같다.
택시앱의 보안성 관련하여 개인정보가 유출되지 않도록 정보보안에 대한 계획을 사전설계 단계에서부터 고려해야 한다. 또한 택시앱 사용에 따른 만족도는 재사용 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었기에 택시앱 사용자의 서비스 품질을 증진시키기 위한 전략이 필요하다. 서비스 성공 여부는 제품에 대한 고객의 재사용 의도를 직접적으로 보여주는 지표로서 택시앱 재사용을 통한 충성고객확보는 기업의 경쟁력을 가져다줄 것이다. 본 연구는 택시앱의 재사용 의도에 영향을 미치는 선행요인들을 규명함으로써 택시앱 서비스를 설계하고자 하는 기획자들에게 중요한 참고자료가 될 것이다.