표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 방법 및 범위 17
제1항 연구방법 17
제2항 연구범위와 구성 18
제2장 이론적 배경 21
제1절 서비스 실패 및 서비스 회복 21
제1항 서비스 실패 21
제2항 서비스 회복 24
제2절 공정성 및 진정성 28
제1항 공정성 28
제2항 진정성 37
제3절 신뢰, 공감 및 장기지향성 43
제1항 신뢰 43
제2항 공감 46
제3항 장기지향성 50
제3장 연구의 설계 56
제1절 연구모형 및 가설 56
제1항 연구모형 56
제2항 연구가설 설정 57
제2절 연구방법 및 설계 64
제1항 표본의 설계 64
제2항 변수의 조작적 정의와 측정항목 65
제3항 자료분석방법 70
제4장 실증분석 71
제1절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 71
제2절 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검정 73
제1항 공정성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 73
제2항 진정성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 75
제3항 신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 76
제4항 공감에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 77
제5항 장기지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 78
제3절 상관관계 분석 79
제4절 연구가설의 검정 80
제1항 서비스 회복의 공정성과 신뢰의 영향관계 80
제2항 서비스 회복의 진정성과 신뢰의 영향관계 81
제3항 서비스 회복의 공정성과 공감의 영향관계 82
제4항 서비스 회복의 진정성과 공감의 영향관계 83
제5항 신뢰와 장기지향성의 영향관계 84
제6항 공감과 장기지향성의 영향관계 85
제7항 가설검정의 결과요약 86
제5장 결론 87
제1절 연구결과의 요약 87
제2절 연구의 시사점 89
제1항 학문적 시사점 89
제2항 실무적 시사점 91
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 92
참고문헌 94
부록 124
Abstract 129
〈표 1〉 서비스 실패의 개념 23
〈표 2〉 서비스 회복의 개념 27
〈표 3〉 공정성의 개념 29
〈표 4〉 공정성의 구성요인 31
〈표 5〉 진정성의 개념 39
〈표 6〉 진정성과 상호작용 공정성의 비교 41
〈표 7〉 신뢰의 개념 44
〈표 8〉 공감의 개념 48
〈표 9〉 장기지향성의 개념 51
〈표 10〉 장기지향성의 구성요인 53
〈표 11〉 설문조사 대상 및 조사기간 64
〈표 12〉 설문지 구성 69
〈표 13〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 72
〈표 14〉 공정성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 74
〈표 15〉 진정성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 75
〈표 16〉 신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 76
〈표 17〉 공감에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 77
〈표 18〉 장기지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 78
〈표 19〉 장기지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 79
〈표 20〉 서비스 회복에 대한 공정성이 신뢰에 미치는 영향 80
〈표 21〉 서비스 회복에 대한 진정성이 신뢰에 미치는 영향 81
〈표 22〉 서비스 회복에 대한 공정성이 공감에 미치는 영향 82
〈표 23〉 서비스 회복에 대한 진정성이 공감에 미치는 영향 83
〈표 24〉 신뢰가 장기지향성에 미치는 영향 84
〈표 25〉 공감이 장기지향성에 미치는 영향 85
〈표 26〉 가설검정의 결과요약 86
〈그림 1〉 연구의 흐름도 20
〈그림 2〉 연구모형 56