최근 지속적인 저금리에 따르는 수익성 악화, 금융규제 완화, 금융혁신 그리고 금융 수요의 다양화 등으로 인하여 금융기관의 경쟁은 점점 치열해지고 있으며 금융기관을 이용하는 고객들의 욕구도 다양해지고 전문화됨에 따라 고객이 금융기관을 비교하여 선택하는 상황이다. 또한, 4차 산업혁명이 급속이 발달됨에 따라 서비스 산업도 디지털화 시대로 점층 변화되고 있다. 따라서 금융기관들은 고객의 욕구를 자세히 분석하여 고객이 원하는 상품과 서비스를 개선하여 금융기관간의 경쟁력 강화와 기업의 수익성을 확보하기 위해 노력해야 할 것이다.
행정공제회는 영리를 목적으로 하는 금융기관과 달리 특수법인이라는 점에서 특정 직역군인 지방행정공무원들의 생활안정을 도모하기 위하여 한 층 치열해진 국내 금융기관의 경쟁에서 살아남기 위해 금융기능을 더욱히 강화하여 새로운 변화가 필요하다고 본다.
따라서 본 연구는 특정 직역군인 지방행정공무원에 대해서만 제한된 금융서비스를 제공하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 금융서비스품질을 이용하면서 상대적으로 중요하게 인식하는 요인들이 회원만족에 어떠한 영향 관계가 형성되는지와 비재무성과와 재무성과에는 각각 어떠한 영향 관계가 형성되는지에 대해 분석하여 행정공제회의 회원만족과 경영성과를 위한 고객만족경영 전략을 수립할 수 있도록 활성화 방안을 제시하고자 한다.
본 연구는 실증분석을 위해 대전광역시, 부산광역시, 충청북도 등 지역의 근무하는 행정공제회의 일반회원 대상으로 한정하여 2020년 9월 21일부터 10월 26일까지 자기기입식설문지(self-administered questionnaire) 방식으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 불성실한 응답을 제외한 281부를 최종 분석에 사용하였으며 자료 분석을 위해서 SPSS Statistics 21.0 통계패키지 프로그램을 활용하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis), 설문 문항의 구성 타당도를 검정하기 위해 요인분석(exploratory factor analysis), 설문지의 신뢰성을 검정하기 위해 일반적으로 사용되는 신뢰도 계수(Cronbach's α), 주요 변수 간의 상관관계를 알아보기 위해 피어슨 상관관계분석(Pearson correlation analysis), 가설검정을 위해 선형회귀분석(linear regression analysis)를 실시하였으며 아래와 같은 결과를 도출하였다.
첫째, 금융서비스품질은 회원만족에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 회원만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 다양성은 회원만족에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 매력성 순으로 회원만족에 영향이 있으며, 전달품질은 신뢰성, 공감성, 확신성, 대응성 순으로 회원만족에 영향이 있었다. 또한, 사회품질은 안전성, 청렴성, 공정성 순으로 회원만족에 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 상품품질에 있어서 무의미한 개수의 확장보다는 다른 상품과의 차별성이나 기술적, 이미지적 혁신에 집중하는 것이 회원만족에 더 나을 수 있다는 시사점을 보여준다.
둘째, 금융서비스품질은 비재무성과에 유의한 영향을 부분적으로만 미치는 것으로 나타났다. 전달품질과 사회품질은 비재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 상품품질 중 매력성은 비재무성과에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타나 해당 가설은 부분적으로만 채택되었다. 상품품질은 혁신성, 다양성 순으로 비재무성과에 영향이 있으며, 전달품질은 확신성, 공감성, 신뢰성, 대응성 순으로 영향이 있으며, 사회품질은 청렴성, 안전성, 공정성 순으로 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 시중은행 대비 고이율, 고금리 금융상품의 혜택, 중도상환 수수료가 없는 혜택 등의 상품품질의 매력성은 회원만족에는 유의한 영향이 있지만, 비재무성과에는 영향이 없을 수 있음을 나타낸다.
셋째, 금융서비스품질은 재무성과에 부분적으로만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상품품질의 다양성과 매력성, 전달품질의 확신성, 사회품질의 청렴성은 모두 재무성과에 유의한 영향을 갖지 않는 것으로 나타났다. 반면에 상품품질의 혁신성은 재무성과에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전달품질의 대응성, 공감성, 신뢰성 순으로 영향이 있으며, 사회품질 중 공정성, 안전성 순으로 재무성과에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 회사의 전달품질 개선에서 확신성을 개선하기 위한 노력은 신뢰성을 비롯한 다른 항목의 개선에 비해 정책적 함의가 다소 적다는 점을 알 수 있었으며, 대체적으로 전달품질이 회원만족과 비재무성과 및 재무성과에 미치는 영향이 있기에 앞으로도 행정공제회 금융서비스품질 중 회원에게 전달하는 과정에 대한 중요성을 갖고서 회원 응대에 노력을 기울여야 하며 아울러, 콜센터 업무를 강화하여 회원만족에 대하여 앞으로도 지속 개선해야 할 것으로 보여진다.
넷째, 회원만족은 비재무성과와 재무성과에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회원만족은 재무성과보다 비재무성과에 영향이 미치는 정도가 더 큰 것으로 확인할 수 있었다. 따라서 금융상품서비스품질 중 상품의 다양성에만 중점을 두기보다 기존상품의 개선과 아이디어 제안 및 도출에 노력을 기울여 상품의 개수보다는 기존상품의 높은 혁신성을 가진 상품이 회원만족에 더 유의미한 영향을 줄 수 있을 거라고 보여지며, 이를 통해 비재무성과는 물론 재무성과에 영향을 미칠 수 있다는 정책적 함의를 도출할 수 있다.