서비스기업들은 조직의 목표를 달성하기 위하여 지속적이고 다양한 노력을 하고 있으며, 특히, 서비스현장을 중심으로 서비스성과를 높이기 위해서 서비스현장관리자와 고객접점 직원의 역할의 중요성을 강조하고 있다. 본 연구는 서비스현장관리자의 행동특성이 직원의 자기효능감, 창의성 및 성과 즉, 고객 지향성과 조직신뢰에 미치는 영향을 연구하여 서비스현장관리자의 역할과 행동특성에 대한 방향을 제시하고자 한다.
본 연구의 목적은 5가지로 다음과 같다.
첫째, 서비스기업에 종사하는 서비스현장관리자의 중요성을 인식하고 행동 특성 요인을 도출하고자 한다. 둘째, 서비스현장관리자의 행동특성 요인이 직원의 자기효능감과 창의성 및 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰에 미치는 영향을 검증한다. 셋째, 직원의 자기효능감과 창의성이 성과 즉, 고객지향성, 조직신뢰에 미치는 영향을 검증한다. 넷째, 서비스현장관리자의 행동특성과 직원의 성과 간의 관계에서 직원의 자기효능감과 창의성이 매개효과가 있는지를 검증하고자 한다. 마지막으로, 직원의 일반적 특성에 대한 차이 분석을 통해 조직 운영의 실무적 시사점을 도출하고자 한다.
연구대상은 호텔, 리조트, 골프장, 항공, 외식, 아쿠아리움 등 6개 업종의 서비스기업에 근무하는 전국의 서비스현장 직원들을 대상으로 하였다. 먼저 서비스전문가 2인 및 설문조사 업종별 CS담당 각 2인 등 총 14명에게 예비조사를 실시하여 일부 문항을 서비스현장에 맞게 수정하였다. 본 조사에서는 편의표본추출법으로 온라인설문과 설문지를 배포하는 방식을 병행하여 조사하였으며, 일부 업종은 전문 리서치업체를 통하여 온라인설문으로 조사하여 총 675부를 최종 분석에 사용하였다.
조사도구는 타당도와 신뢰도 검사를 거쳐 적합하게 나온 문항만을 최종 분석에서 활용하였다. 자료분석 방법은 SPSS 23.0와 AMOS 22.0 통계프로그램을 사용하였으며, 기술통계분석, 요인분석과 신뢰도 검증, 상관분석, t-검정, 일원배치분산분석, 그리고 구조방정식 모형(SEM)을 통해 구조모형의 적합도 검증과 변인들 간의 인과관계를 검증하였다. 또한, 간접효과의 유의성을 확인하기 위하여 소벨 테스트(Sobel test)를 실시하였다.
실증연구를 통한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스현장관리자의 행동특성은 직원의 자기효능감과 창의성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 행동특성 중 지시적 행동, 민주적 행동, 권위적 행동, 사회적 행동, 혁신적 행동은 직원의 자기효능감과 창의성에 유의한 영향을 보였으나, 긍정적 보상행동은 유의한 영향을 미치지 않았다.
둘째, 직원의 자기효능감과 창의성은 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 각각 유의한 결과를 보였다.
셋째, 서비스현장관리자의 행동특성은 직원의 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 행동특성 중 지시적 행동, 민주적 행동, 혁신적 행동이 모두 유의한 영향을 미쳤고 권위적 행동과 긍정적 보상행동은 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스현장관리자의 행동특성과 직원의 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰 간의 관계에 있어 직원의 자기효능감과 창의성이 각각 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 특히 민주적 행동과 혁신적 행동에 대해 영향을 나타냈다.
다섯째, 서비스현장관리자의 행동특성은 직원의 성별, 연령, 경력, 직급, 근무업종, 직무에 따라 집단 간 차이를 나타냈다.
본 연구결과를 통해 다음과 같은 이론적 시사점을 제시할 수 있다.
첫째, 서비스현장관리자의 역할을 코치, 촉진자, 비전 제시자 등 스포츠 현장의 지도자의 역할에서 도출하여 지시적 행동, 민주적 행동, 권위적 행동, 사회적 행동, 긍정적 보상행동, 혁신적 행동 등 여섯 가지 특성을 제시하며 현장 관리자의 방향을 제시하였다는데 의미가 있다.
둘째, 서비스현장관리자의 행동특성이 직원의 자기효능감과 창의성, 그리고 성과 즉 고객지향성과 조직신뢰에 미치는 영향에 대하여 긍정적 보상행동은 유의한 영향이 없는 것으로 나타남으로써 긍정적 보상행동이 강조되고 있지만, 서비스현장에서 큰 영향이 없다는 것을 인지했다는데 의미가 있다.
셋째, 직원의 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰에 있어 직원의 자기효능감과 창의성이 유의한 영향관계가 있음을 파악함으로써 서비스현장에서 자기효능감과 창의성의 중요성에 대하여 재인식하는 계기가 되었다.
넷째, 서비스직원의 성과를 향상시키기 위한 서비스현장관리자의 효과적인 행동특성을 직원의 개인역량, 즉, 자기효능감과 창의성을 기반으로 제시하여 현장관리자에게 효과적인 행동방향을 제시하였다.
본 연구을 통해 도출된 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 조직의 서비스현장관리자는 행동특성의 요인을 이해하고 직원의 성과를 위하여 각각의 행동특성의 효과적인 발휘를 위한 방안을 고려해야 한다.
둘째, 직원의 자기효능감과 창의성이 직원의 성과를 높이는 중요한 동기가 됨을 인식하고, 자기효능감과 창의성을 높이기 위하여 직원이 성취경험의 기회를 가질 수 있는 방향으로의 조직운영이 필요하다.
셋째, 서비스현장관리자의 행동특성은 직원의 자기효능감과 창의성, 그리고 성과, 즉 고객지향성과 조직신뢰에 영향을 미치므로 서비스현장관리자와 직원과의 효과적인 소통과 상호관계를 위한 노력이 중요하다.
서비스현장관리자의 행동특성에서 직원의 고객지향성과 조직신뢰에 이르는 과정을 실증적 연구를 통해 밝힘으로써, 고객지향적이며 신뢰를 바탕으로 하는 서비스기업과 현장의 조직운영에 대한 방향성을 제시하였다.