표제지
목차
ABSTRACT 9
제1장 서론 12
제1절 연구의 필요성 및 목적 12
제2절 용어의 정의 15
1) 서비스 스케이프 15
2) 고객감정반응 15
3) 고객만족 15
4) 재방문 의도 15
제2장 이론적 배경 16
제1절 서비스 스케이프 16
1. 서비스 스케이프 개념 16
제2절 고객감정반응 20
1. 고객감정반응의 개념 20
제3절 고객만족 24
1. 고객만족의 개념 24
제4절 재방문 의도 26
1. 재방문 의도의 개념 26
제5절 선행연구 검토 28
1. 서비스 스케이프에 대한 선행연구 28
2. 고객감정반응에 대한 선행연구 30
2. 고객만족에 관한 선행연구 32
2. 재방문 의도에 대한 선행연구 34
제3장 연구방법 및 절차 35
제1절 연구 대상 35
제2절 연구 방법 35
제3절 연구 절차 37
제4절 측정 도구 39
1. 서비스 스케이프 관련 항목 39
2. 고객감정반응 관련 항목 39
3. 고객만족 관련 항목 40
4. 재방문 의도 관련 항목 40
제5절 자료의 처리 43
제4장 연구 결과 및 해석 44
제1절 연구대상자의 일반적 특성 44
제2절 피부미용샵 이용형태, 서비스 스케이프, 고객감정반응, 고객만족, 재방문 의도 45
1. 피부미용샵 이용형태 45
2. 서비스 스케이프 53
3. 고객감정반응 63
4. 고객만족 67
5. 재방문 의도 69
제3절 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 71
1. 서비스 스케이프가 고객감정반응에 미치는 영향 71
2. 서비스 스케이프가 고객만족에 미치는 영향 74
3. 서비스 스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향 75
제4절 고객감정반응이 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향 76
1. 고객감정반응이 고객만족에 미치는 영향 76
2. 고객감정반응이 재방문 의도에 미치는 영향 77
3. 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향 78
제5장 결론 79
참고문헌 83
부록 90
국문초록 96
〈표 2-1〉 Baker(1987)가 정리한 물리적인 환경 구성요소 16
〈표 2-2〉 Bitner(1992)가 정리한 서비스 스케이프 구성요소 17
〈표 2-3〉 선행 연구에 따른 서비스 스케이프 정의 19
〈표 2-4〉 Mehradian and Russel(1974)가 정리한 PAD 모형 21
〈표 2-5〉 선행연구에 따른 고객감정반응에 대한 정의 23
〈표 2-6〉 선행연구를 통한 고객만족의 개념적 정의 25
〈표 2-7〉 선행연구를 통한 재방문 의도의 개념적 정의 27
〈표 2-8〉 서비스 스케이프에 대한 선행연구 29
〈표 2-9〉 고객감정반응에 관한 선행연구 31
〈표 2-10〉 고객만족에 관한 선행연구 33
〈표 2-11〉 재방문 의도에 관한 선행연구 34
〈표 3-1〉 연구 진행 절차 38
〈표 3-2〉 측정 도구 41
〈표 3-3〉 측정 도구의 신뢰도 42
〈표 4-1〉 연구대상자의 일반적 특성 44
〈표 4-2〉 피부미용샵 이용기간 46
〈표 4-3〉 피부미용샵 방문주기 48
〈표 4-4〉 피부미용샵 이용 주된 이유 50
〈표 4-5〉 피부미용샵 선택 시 중요한 점 52
〈표 4-6〉 매력성 54
〈표 4-7〉 청결성 56
〈표 4-8〉 편의성 58
〈표 4-9〉 심미성 60
〈표 4-10〉 공조환경 62
〈표 4-11〉 긍정적 감정 64
〈표 4-12〉 부정적 감정 66
〈표 4-13〉 고객만족 68
〈표 4-14〉 재방문 의도 70
〈표 4-15〉 서비스 스케이프가 긍정적 감정에 미치는 영향 72
〈표 4-16〉 서비스 스케이프가 부정적 정에 미치는 영향 73
〈표 4-17〉 서비스 스케이프가 고객만족에 미치는 영향 74
〈표 4-18〉 서비스 스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향 75
〈표 4-19〉 고객감정반응이 고객만족에 미치는 영향 76
〈표 4-20〉 고객감정반응이 재방문 의도에 미치는 영향 77
〈표 4-21〉 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향 78
〈그림 2-1〉 연구의 구성. 22
〈그림 3-1〉 연구 모형. 35