본 연구는 헤어샵 예약시스템이 고객만족에 미치는 영향에서 인지적 불편함의 매개효과에 대해 알아보고 그 결과를 추후 미용 소비자들의 편리한 예약 시스템 이용의 기반을 제공해 주고, 미용 시장의 예약 시스템 마케팅 기획의 자료로 제공하는데에 목적이 있다.
실증분석을 위해 서울, 경기지역의 성인 남녀 미용 소비자들을 대상으로 설문지 총 495부가 분석자료로 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS21.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 일원변량분석, 단순회기분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성으로는 성별은 여성, 연령대는 30세 이하, 41-50세 이하, 51세 이상, 31-40세 이하 순으로 나타났고, 결혼여부는 기혼, 학력은 4년대 졸업/재학, 직업은 학생, 전문직, 사무직, 서비스직, 자영업, 공무원순으로 나타났고, 월 평균 소득은 100만원 미만, 500만원 이상, 100-200만원 미만, 200-300만원 미만, 400-500만원 미만, 300-400만원 미만 순으로 나타났다.
둘째, 헤어샵 예약방법을 분석결과 전체적으로 볼 때, '전화예약'이 가장 높게 나타났고, '인터넷예약', '방문예약' 순으로 나타나 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 볼 수 있다. 먼저 성별에 따라서는 다소 차이는 있으나 남성과 여성 모두 전화예약, 인터넷예약, 방문예약, 기타 순으로 나타났으며, 연령대에 따라서는 30세 이하나 31-40세 이하의 경우 대체적으로 전화예약이나 인터넷예약을 하는 것으로 나타났으나 41-50세 이하나 51세 이상의 경우 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 나타나 차이를 보였다. 또한 결혼여부에 따라서는 미혼의 경우 대체적으로 전화예약이나 인터넷예약을 하는 것으로 나타났으나 기혼의 경우 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 나타나 차이를 보였고, 학력에 따라서는 각 학력 모두 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 나타났으나 이 외에 비교적 학력이 높을수록 인터넷예약도 많이 이용하는 것으로 나타났다.
셋째, 직업에 따라서는 학생이나 전문직의 경우 대체적으로 전화예약이나 인터넷예약을 병행하는 것으로 나타났으나 공무원, 서비스직, 자영업, 사무직의 경우 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 나타나 차이를 보였고, 월 평균 소득에 따라서는 다소 차이는 있으나 각 소득별 대체적으로 전화예약을 하는 것으로 나타났다.
넷째, 예약 시스템 효과 인식은 예약 시스템 과정의 인지적 불편함에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 예약 시스템 효과 인식이 예약 시스템 만족에 미치는 영향을 알아본 결과 예약 시스템 효과 인식은 예약 시스템 만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 예약 시스템 효과 인식이 헤어샵 신뢰에 미치는 영향을 알아본 결과 예약 시스템 효과 인식은 헤어샵 신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 예약 시스템과정의 인지적 불편함이 예약 시스템 만족에 미치는 영향을 알아본 결과 시스템불편, 불친절, 고객 응대, 부정확성이 예약시스템 만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 예약 시스템 과정의 인지적 불편함이 헤어샵 신뢰에 미치는 영향을 알아본 결과 불친절, 고객응대, 시스템불편이 헤어샵 신뢰에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과에 대한 시사점은 다음과 같다.
헤어샵은 주기적인 직원교육을 통해 '친절 서비스' 제공을 위해 힘써야 할 것이며, 전화 응대 교육과 CS교육을 통해 고객 만족에 힘쓸 필요가 있다. 또한, 예약 시스템 이용 후 고객의 후기를 통해 불편사항을 알아보고 이를 개선하기 위한 노력도 실시되어야 할 것이다.
예약 시스템으로 인해 헤어샵 운영에 발생되는 어려움을 최소화하고 고객 만족을 높이기 위한 방법으로는 예약취소, 예약 부도를 방지하기 위해 예약시간 전 예약 알림 서비스를 실행할 수 있으며, 이를 통해 상호 불신으로 인한 악순환이 반복되지 않을 것이다.
VIP고객을 위한 고객등급제도를 통해 등급별 할인 혜택을 달리하여 헤어샵 입장에서는 충성고객을 만들고, 고객 입장에서는 많은 할인 혜택과 서비스를 받을 수 있을 것이다.
여러 절차를 거치지 않고 접근이 편리할 수 있도록 예약 절차를 간소화하고, 홈페이지에 예약 확인란을 마련하여 자신의 예약 내용을 직접 확인을 할 수 있도록 하며, 채팅 서비스와의 연계를 통해 간단한 상담도 가능하도록 해야 할 것이다. 이러한 예약시스템 향상을 위한 노력은 헤어샵 예약 실수의 최소화에 도움이 될 수 있으며, 고객의 예약을 실시간으로 확정 및 확인할 수 있는 중복예약 방지 프로그램이 마련된다면 홈페이지 예약 시스템을 더욱 활성화시킬 수 있으며 헤어샵의 수익 향상에도 영향을 줄 수 있을 것이다.
본 연구에 대한 향후 연구 방안은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 헤어샵 예약 시 이용하는 예약시스템을 전화예약, 인터넷예약, 방문예약, 기타의 방법으로 한정하여 제시하였고, 예약 시스템 이용에 따른 다양한 실증적 결과만을 연구하였기에 향후 연구에서는 온라인 예약시스템과 오프라인 예약시스템의 비교 연구도 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 본 연구는 헤어샵 예약시스템이 고객만족에 미치는 영향에 대하여 연구되었으며, 소비자 행동에 대해서는 연구되지 않았다. 향후 연구에서는 총성도, 구전의도 등의 소비자 행동에 대해 연구된다면 보다 발전된 연구가 될 것으로 사료된다.