현 시대는 미디어와 인터넷의 발달로 다양한 경로를 통해 전문적인 지식과 정보를 공유할 수 있는 정보화 시대이다. 고객의 욕구가 다양해졌으며 단순히 기술을 팔고 서비스를 제공하는 경영마케팅이 아닌 고객과의 지속적인 관계를 유지하고, 고객가치를 끌어올리는 관계마케팅이 필요하다.
소비자들의 지식과 요구하는 서비스의 수준이 높아지고 있다. 과거의 피부미용 종사자는 단순노동으로 인식되어졌지만 현대의 피부미용 종사자는 신체기관 중 하나인 피부를 다루는 업종인 만큼 전문적인 지식을 필요로 하고 있다. 피부미용 산업은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 서비스를 제공하는 특성을 가지고 있으며 인적자원의 의존도가 높은 산업이기 때문에 기업경쟁력을 위해 전문적인 인력의 확보와 지속적인 인적자원의 관리가 매우 중요하다.
관련된 선행연구를 살펴보면, 다양한 분야에서 공감능력, 상담서비스품질, 감정조절, 직무만족에 관한 연구가 꾸준하게 이루어지는 것을 알 수 있었지만 피부미용 산업에 관련하여 공감능력과 종사자들의 연관성에 대한 연구가 미흡하고 상담서비스품질, 감정조절, 직무만족에 대한 연구가 미비한 실정이다.
이에 공감능력, 감정조절, 상담서비스품질, 직무만족의 관계에서 어떠한 영향이 있는지 분석하고 감정조절이 미치는 매개효과를 분석하였다. 이를 통해 피부미용 산업에서 상담이 갖는 중요성을 인지하여 피부미용 종사자의 전문성을 증진시키고, 종사자의 직무에서 오는 스트레스와 직무 불만족으로 인한 이직률을 감소시켜 효율적인 인적자원 관리에 대한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
이러한 검증을 위해 조사 방법으로는 피부미용 종사자를 대상으로 자기기입식 설문지법을 통하여 조사한 총 380부의 설문지가 최종 분석으로 사용되었고, SPSS 22.0 통계 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 일원변량분석, 상관관계분석, 회귀분석, 매개회귀분석이 사용하였다.
연구 결과 첫째, 각 요인의 타당성 및 신뢰도를 알아보기 위하여 요인분석을 실시 한 결과, 공감능력과 감정조절은 각각 단일요인으로 도출되었고, 상담 서비스품질은 '전문성', '친절성', '환경성' 세 가지 요인으로 도출되었으며, 직무만족은 '심리적 만족', '근무환경 만족' 두 가지 요인으로 도출되었다. 둘째, 공감능력이 감정조절, 상담서비스품질 그리고 감정조절에 미치는 영향을 알아본 결과 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정의 관계를 보였다. 감정조절이 상담서비스품질, 직무만족에 미치는 영향을 알아본 결과 상담서비스품질의 하위요인인 환경성 요인 외에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정의 관계를 보였다. 셋째, 공감능력이 상담서비스품질과 직무만족에 영향을 미칠 때 감정조절의 매개효과를 살펴보면 상담서비스 품질의 하위요인인 전문성요인, 친절성 요인과의 관계에서 감정조절이 매개효과를 갖는 것으로 나타났으며, 직무만족의 하위요인 중 심리적 만족 요인과의 관계에서 감정조절이 매개효과를 갖는 것으로 나타났다.
이에 따라 피부미용 종사자의 공감능력을 향상시키는 프로그램을 개발하고 실시하여 전문적인 지식을 이용하고, 내담자에게 긍정적인 이미지를 부각시켜 차별화된 브랜드 가치를 구축해 나가면 소비자와의 신뢰관계가 형성되어 기업의 수익 창출에 기여하고, 더 나아가 종사자들의 직무에 대한 만족도를 높여 전문적인 인력확보와 관리를 위한 발판이 될 것으로 사료된다.
본 연구는 피부미용 산업 경영관리의 구축과 고급인력 육성과 확보를 위해 공감능력, 상담서비스품질과 직무만족이 어떠한 상관관계가 있는지 살펴보고 이에 감정조절이 가지는 매개효과에 대해 연구하였다는데 의의가 있다.