고객과의 접점에서 미용종사자는 외모와 태도 등이 호감 가는 이미지로 보이기 위해 자기관리가 우선시 되어야 한다.
본 연구는 미용종사자의 자기관리특성이 고객지향성과 업무성과에 미치는 영향을 분석하여 미용종사자의 고객지향성 및 업무성과 극대화를 위한 방안을 모색하는데 목적이 있다.
실증조사를 위하여 서울, 경기도 지역의 미용종사자를 대상으로 총 400부의 설문지를 배부하여 371부가 최종 데이터로 사용하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS Ver. 24.0을 통해 분석하였으며, 빈도 분석, 요인분석, 신뢰도분석 및 다중회귀분석을 실시하였다.
연구결과에 대한 요약은 다음과 같다.
첫째, 조사대상자인 미용종사자의 인구통계학적 특성을 알아본 결과, 대졸 학력을 가진 20대 미혼 여성의 디자이너가 많았다. 서비스교육을 받은 경험이 있고, 소득은 월평균 200만원 이상~300만원 미만이 많은 것으로 조사되었다.
둘째, 자기관리특성은 이미지관리, 회복탄력성, 셀프리더십의 3가지 요인, 고객지향성은 신뢰지향성, 응대지향성, 문제해결지향성, 외모지향성의 4가지 요인, 업무성과는 직무성과, 조직성과, 개인성과의 3가지 요인이 각각 도출되었다.
셋째, 자기관리특성의 이미지관리, 회복탄력성, 셀프리더십의 성향이 높을수록 고객지향성의 신뢰지향성과 응대지향성 요인이 정(+)의 영향을 미치는 결과로 나타났다. 그러나 자기관리특성의 이미지관리는 고객지향성의 문제해결지향성에 영향을 미치지 않고, 자기관리특성의 회복탄력성은 고객지향성의 외모지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 자기관리특성이 업무성과에 미치는 영향을 알아본 결과, 자기관리특성인 이미지관리, 회복탄력성, 셀프리더십에 대한 성향이 높을수록 조직성과, 개인성과 요인들 모두 정(+)의 영향을 미치는 결과가 나타났다. 그러나 직무성과에는 이미지관리와 셀프리더십 요인만 정(+)의 영향을 미치는 결과로 나타났다.
연구 결과를 통한 시사점 제시는 다음과 같다.
첫째, 자신의 이미지개선에 도움이 되는 방법으로 본인이 되고자하는 모습이나 본받을 만한 롤 모델을 정하여 나만의 이미지관리의 길잡이로 활용하는 것이다. 나의 신체적 조건에 맞는 옷 스타일이나 헤어, 메이크업, 대화의 목소리 등 여러 롤 모델을 보면서 자신의 부족한 점을 보완 할 수 있게 나에게 맞는 롤 모델을 선택 할 필요성이 있다고 판단된다.
둘째, 미용종사자는 고객과의 접점에서 받는 스트레스와 분노를 억지로 억제하지 않고 스트레스를 해소하고 마음을 치유 할 수 있는 아트테라피가 하나의 방법이 될 수 있다. 아트테라피는 색을 칠하는 것만으로도 스트레스가 해소되어 복잡해진 머리와 마음이 비워져 치유하는 효과가 있다. 또한 창의력과 집중력에 도움이 되서 현대인들에게 필요하며, 스트레스를 줄이는데 도움이 될 것이라 사료된다.
셋째, 미용종사자는 고객의 니즈를 정확히 파악하고 스스로 영향력을 행사하는 셀프리더십의 방안으로 실제 사례위주의 상황별 실습이 필요하다고 사료된다. 미용종사자는 실제 상황을 반복적으로 연습함으로써 고객과 소통하고 합리적이고 효율적으로 직무를 수행할 수 있다. 그로인해 고객의 의견을 경청할 수 있고, 고객의 불평에 소홀히 하지 않으며, 전문가답게 일을 대처 할 수 있을 거라 판단된다.
넷째, 미용종사자는 고객지향성인 행동을 하기위해서 같은 말이라도 다르게 전달 할 수 있는 서비스화법이 필요하다. 서비스 화법에는 123화법, 쿠션화법 등으로 고객에게 좋은 매너를 보이고 여유 있고 편안하게 응대할 수 있을 것이라 사료된다.
본 연구의 후속 연구에 대한 제언은 다음과 같다.
첫째, 조사대상을 헤어, 피부, 메이크업, 네일아트의 각 전공에 따라 자기관리특성인 이미지관리, 회복탄력성, 셀프리더십을 세부적으로 나누어 서로 차이를 확인해 보는 것도 의의 있는 후속연구가 될 것으로 사료된다.
둘째, 스텝, 디자이너, 원장 모두 감정노동자이지만 직급에 따라 회복탄력성이 고객지향성과 업무성과에 미치는 영향 정도가 차이가 있을 것으로 여겨져 의의 있는 후속연구가 될 것으로 사료된다.