표제지
국문요약
목차
I. 서론 12
1. 연구의 배경 및 목적 12
II. 이론적 배경 14
1. 긍정심리자본 14
1) 긍정심리자본의 개념 14
2) 긍정심리자본의 구성요소 15
2. 정서지능 17
1) 정서지능의 개념 17
2) 정서지능의 구성요소 18
3. 고객지향성 20
1) 고객지향성의 개념 20
2) 고객지향성의 구성요소 21
III. 연구방법 22
1. 연구모형 및 문제 22
1) 연구 모형 22
2) 연구 문제 23
2. 연구방법 및 분석방법 25
1) 연구 방법 25
2) 자료의 분석방법 26
3) 측정도구 27
IV. 분석 결과 29
1. 조사대상의 일반적 사항 29
1) 인구통계학적 특성 29
2. 긍정심리자본, 정서지능, 고객지향성의 타당성 및 신뢰도 31
1) 긍정심리자본의 타당성 및 신뢰도 32
2) 정서지능의 타당성 및 신뢰도 34
3) 고객지향성의 타당성 및 신뢰도 36
3. 일반적 특성에 따른 긍정심리자본, 정서지능, 고객지향성 38
1) 긍정심리자본, 정서지능, 고객지향성의 기술통계 분석 38
2) 일반적 특성에 따른 긍정심리자본, 정서지능, 고객지향성 39
4. 각 변수들의 상관관계 검증 47
5. 긍정심리자본이 정서지능에 미치는 영향 49
1) 긍정심리자본이 타인정서이해에 미치는 영향 49
2) 긍정심리자본이 자기정서이해에 미치는 영향 50
3) 긍정심리자본이 정서활동에 미치는 영향 51
4) 긍정심리자본이 정서조절에 미치는 영향 53
6. 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향 55
1) 긍정심리자본이 고객중심사고에 미치는 영향 55
2) 긍정심리자본이 고객관리서비스에 미치는 영향 56
3) 긍정심리자본이 용모 및 옷차림에 미치는 영향 57
7. 정서지능이 고객지향성에 미치는 영향 59
1) 정서지능이 고객중심사고에 미치는 영향 59
2) 정서지능이 고객관리서비스에 미치는 영향 60
3) 정서지능이 용모 및 옷차림에 미치는 영향 61
V. 결론 63
참고문헌 65
부록 71
ABSTRACT 76
〈Table 1〉 Survey Sampling 25
〈Table 2〉 Composition of Questionnaire 28
〈Table 3〉 General Characteristics 30
〈Table 4〉 Validity and reliability of positive psychological capital 33
〈Table 5〉 Validity and Reliability of Emotional Intelligence 35
〈Table 6〉 Validity and Reliability of Customer Orientation 37
〈Table 7〉 Technical Statistics Analysis of Positive Psychological ... 39
〈Table 8〉 Differences in Positive Psychological Capital According to... 41
〈Table 9〉 Differences in Emotional Intelligence According to General Characteristics 43
〈Table 10〉 Differences in Customer Orientation According to General Characteristics 46
〈Table 11〉 Correlation test of each variable 48
〈Table 12〉 Impact of Positive Psychological Capital on Understanding... 50
〈Table 13〉 Effects of Positive Psychological Capital on Understanding... 51
〈Table 14〉 Impact of Positive Psychological Capital on Emotional Activities 52
〈Table 15〉 Effect of Positive Psychological Capital on Emotional Control 54
〈Table 16〉 Impact of Positive Psychological Capital on Customer-Oriented Accidents 56
〈Table 17〉 Impact of Positive Psychological Capital on Customer Care Services 57
〈Table 18〉 Effect of Positive Psychological Capital on Appearance and Clothing 58
〈Table 19〉 Impact of emotional intelligence on customer-centered thinking 60
〈Table 20〉 Impact of emotional intelligence on customer care services 61
〈Table 21〉 Effect of emotional intelligence on appearance and attire 62
(Figure. 1) The Research Model 22