본 연구는 고객과 접점이 많은 서비스 종사자의 긍정심리자본과 정서지능을 정확히 파악하여 직원관리 요소로 활용한다면 고객과의 관계에서 긍정적인 효과로 나타나 서비스 산업에서 경쟁적 우위를 확보할 것이다. 이에 미용 서비스 산업의 긍정심리자본과 정서지능이 고객지향성에 미치는 영향의 크기를 알아보고자 하였다.
조사 방법으로는 미용 서비스 산업에 종사자를 대상으로 자기기입식 설문지 법을 통하여 수집된 자료 460부의 설문지가 최종적인 분석 자료들로 사용되었고, SPSS 22.0을 통해 신뢰도 분석, 요인분석, 빈도 분석, 다중회귀분석, 상관분석이 사용되었으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 긍정심리자본은 '자기효능감', '복원력', '희망', '낙관주의'로 네 가지 요인이 도출되었으며, 정서지능은 '타인 정서 이해', '자기 정서 이해', '정서활동', '정서 조절'으로 네 가지 요인이 도출되었고, 고객지향성은 '고객중심 사고', '고객 관리 서비스', '용모 및 옷차림'의 세 가지 요인으로 도출되었다.
둘째, 긍정심리자본이 정서지능에 미치는 영향을 알아본 결과 타인 정서 이해는 자기효능감과 복원력, 낙관주의 요인에서 유의미한 영향이 미친다는 결과가 나타났고 정의 관계를 보였다.
셋째, 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향을 검토한 결과 고객중심 사고는 자기효능감과 복원력 요인에서 유의미한 영향이 미친다는 결과가 나타났고 정의 관계를 보였다.
넷째, 정서지능이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본 결과 고객중심사고는 정서지능 요인에서 유의미한 영향이 미치는 것으로 나타났고 정의관계와 부의 관계를 보였다.
이상의 결과를 종합해보면 서비스 산업이 지속적으로 성장하기 위해서는 종사자의 업무능력 향상을 위한 조직에 관한 정서적 일체감과 애착이 중요한 요소로 작용된다. 이에 서비스 산업에서는 종사자의 근무 스트레스를 극복하고 업무능력을 최상의 결과로 도출해내어 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공될 수 있도록 종사자의 긍정심리자본 증진을 위한 다양한 직원 참여 제도를 마련한다면 종사자의 정서적 감정에 의한 고객관의 관계 기술에 영향을 주어 고객이 만족하는 서비스를 제공할 것이다.