최근 소비자들은 더 새로운 것을 요구하며, 다양한 라이프스타일을 추구하고 개성화되면서 '감성'에 관심을 갖고 있다. 우리나라의 미용 마케팅 변화도 영업중심의 마케팅에서 고객만족 중심으로 변하며 소비자의 욕구가 다양해짐을 알 수 있다. 특히 다양한 브랜드화로 치열해지고 있는 미용 시장 환경에서는 고객의 요구와 욕구를 만족 시키기 위해 차별화된 서비스와 오감을 이용하여 고객감동을 추구하는 감성마케팅이 필요로 하고 있다.
이에 본 연구는 감성마케팅 오감요소가 뷰티샵 이용고객님들에게 어떠한 요소가 가장 영향을 미치는지 파악하여, 이용고객의 관계혜택과 고객충성도에 미치는 요인을 파악하고 이를 통해 고객유지 및 확보, 매출 증대를 위해 뷰티서비스산업 마케팅 전략에 기초자료로 제공하고자 한다.
본 연구에서는 감성마케팅 오감요소가 뷰티샵 이용고객의 관계혜택과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 2019년 4월 1일부터 4월 14일까지 14일간 서울·경기·광주·대전·청주 지역의 3개월 이상 w뷰티샵 프로그램 관리 고객을 대상으로 총 450부 설문조사를 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다.
첫째, 뷰티샵 감성마케팅 오감요소가 관계혜택에 미치는 영향을 살펴보면, 감성마케팅 오감요소의 하위요인인 시각, 후각이 높을수록 관계혜택의 하위요인인 사회적 혜택, 특별대우 혜택이 높게 나타났다.
둘째, 뷰티샵 감성마케팅 오감요소가 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보면, 감성마케팅 오감요소의 하위오인인 미각이 높을수록 고객충성도의 하위요인인 관계와 물적 서비스가 높게 나타났다.
셋째, 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보면, 관계혜택의 하위요인인 사회적 혜택이 높을수록 고객충성도 하위요인인 물적 서비스, 관계가 높게 나타났다.
이처럼 감성마케팅 오감요소가 뷰티샵 이용고객의 관계혜택과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었으며, 이로 인해 뷰티샵의 마케팅은 오감을 이용하여 고객과의 관계혜택과 고객충성도의 요인들을 보다 정확하게 파악하여 마케팅에 사용하여야한다. 이를 통해 고객들의 니즈를 정확하게 파악하여 더 나은 품질 및 서비스에 기초 자료가 될 것으로 사료된다.
본 연구에서는 감성마케팅 오감요소가 뷰티샵 이용고객의 관계혜택과 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해여 한정된 w뷰티샵 3개월 이상 프로그램을 관리 받은 고객을 대상으로 실시하였기에 다른연구들과 차이가 있다. 그러나 대상자가 한정되어 연구하였기에 표본으로 추출시키는데 어렵고, 후속 연구에서는 관계혜택으로 나타난 고객만족도나 관계지속의도 등의 외적변수들과의 관계와 영향에 대한 연구도 의미가 있을 것으로 사료된다.