현대의 미용 트렌드 시장에서 끊임없이 성장하고 있는 서비스산업은 과거로부터 도덕적인 생각과 한결같은 아름다움에서 현대의 자신을 표현하는 모습으로 변화되어왔으며, 오늘날에는 경제적 발달과 문화의 기술적 수준의 향상과 더불어 사회적 인식이 높아지고 점차 발전함에 따라 고객의 요구 다양성과 함께 고객 맞춤 서비스 유형의 1인 예약제 미용실이 생겨나고 있다. 서비스산업은 단순했던 기술과 다르게 서비스마케팅이라는 개념이 나타나면서 고객의 요구를 파악하고, 그에 맞는 다양한 서비스를 제공할 수 있는 포괄적인 미용 산업이 형성되었다. 미용 산업의 가장 큰 변화를 몰고 온 것은 미용프랜차이즈업이 생기고 나서 시작되었다고 할 수 있다.
1인 예약제 미용실은 고객유치를 위해 다른 미용실과 차별화된 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 일반 미용실에서도 고객 만족의 중요성을 강조하고 있다. 고객들의 관심과 기대를 충족시켜 지속해서 소비를 끌어내는 것의 중요성을 시사한다.
본연구에서는 미용 서비스가 복잡하고 개별화되어가고 업체 간 경쟁이 심화하여가는 헤어미용 시장에서 고객을 유지하려는 방법으로 관계혜택을 통한 관계품질 등 장기적 관계 유지를 위한 서비스 전략을 제시하고, 고객과의 지속적인 관계 형성 및 마케팅 전략수립을 위한 방안을 제시하고자 한다.
본 논문의 연구방법은 이론적 고찰에서 관계혜택이 관계품질에 미치는 영향에 관해 연구하고자, 국내, 해외 문헌들과 선행연구인들의 문헌을 수집하여 연구의 개념적인 요인들을 하나의 과정으로 설정하여 실제로 검증할 수 있는지 알아보고, 본 연구의 중심인 관계기간의 영향력으로 어떠한 조절 효과가 나타나는지 실증적 조사방법으로 적용하여 연구하였다. 본 연구에서 설정된 가설 관계의 실증적 검증을 위해 SPSS 18.0 통계패키지를 사용하였으며, 다음과 같은 분석방법을 통해 연구를 진행하였으며. 분석된 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 관계 혜택에서의 대한 타당성 및 신뢰도 검증결과에서는 분석결과, 27문항에서 7개의 문항을 제거하였으며, 총 5개의 요인이 도출되었다. 가설검증에서는 미용실의 관계 혜택이 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 시행하였으며, 분석결과 인지적 만족에 미치는 회귀모형의 설명력으로부터, 부분적으로 유의미한 것으로 분석되었다.
둘째, 관계품질에 대한 12문항의 타당성 및 신뢰도 검증결과는 1개의 문항이 제거되고 총 4개의 요인이 도출되었다. 미용실을 방문하는 소비자가 느끼는 만족이 신뢰에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 시행하였으며. 분석결과, 회귀모형의 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다. 만족과 인지적 신뢰에 대한 유의성을 살펴본 결과, 인지적 만족과 감정적 만족 모두의 인지적 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계품질에 영향을 미치는 관계혜택이 관계기간에 의해 조절되는지를 알아보기 위하여 조절 회귀분석을 시행하였으며, 그 결과는 먼저, 인지적 만족과 정서적 만족에 영향을 미치는 관계혜택이 관계기간에 의해 조절되는지를 확인하였고, 관계 혜택과 상호작용 변수를 차례로 투입하여 위계적 회귀분석을 시행하였으며, 인지적 만족의 경우, 조절변수가 투입된 2단계와 3단계 사이의 변화량이 유의하게 차이가 나타나지 않아 조절효과가 확인되지 않았다. 정서적 만족의 경우 정서적 만족에 미치는 영향에 관계기간의 조절 효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
본 논문의 연구로부터 미용서비스업계에서의 고객의 만족한 서비스를 제공하기 위해 미용실 교육시스템 및 환경적 시스템이 한층 더 성장할 수 있도록 긍정 가능성을 제시한바 브랜드미용실과 동네미용실을 차별화하지 않는 헤어 미용 서비스로 발전되길 소망한다.