표제지
국문초록
목차
제1장 서론 14
1. 연구의 필요성 및 목적 14
2. 연구문제 16
3. 용어의 정의 17
제2장 이론적 배경 19
1. 서비스실패 19
1) 서비스실패 개념 및 정의 19
2) 서비스실패의 유형 22
2. 서비스회복 24
1) 서비스회복 개념 및 정의 24
2) 서비스회복의 유형 26
3. 고객만족 29
1) 고객만족의 개념 및 정의 29
4. 서비스실패와 고객만족 및 서비스회복의 관계 31
제3장 연구방법 및 도구 33
1. 연구대상자 33
2. 연구도구 34
1) 일반적 특성 34
2) 서비스실패 34
3) 서비스회복 35
4) 고객만족 35
3. 자료처리 및 분석 37
제4장 연구결과 및 고찰 38
1. 일반적 특성 38
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 40
1) 서비스실패의 타당성 및 신뢰도 검증 41
2) 서비스회복의 타당성 및 신뢰도 검증 44
3) 고객만족의 타당성 및 신뢰도 검증 47
3. 상관관계 분석 49
4. 서비스실패가 고객만족에 미치는 영향 51
5. 서비스실패가 서비스회복에 미치는 영향 53
1) 서비스실패가 무형적서비스회복에 미치는 영향 53
2) 서비스실패가 유형적서비스회복에 미치는 영향 54
6. 서비스회복이 고객만족에 미치는 영향 56
7. 서비스실패와 고객만족 관계에서 서비스회복의 매개효과 58
1) 인적서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 58
2) 시스템적서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 60
3) 물적서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 61
4) 인적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 63
5) 시스템적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 65
6) 물적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 66
제5장 결론 68
참고문헌 71
부록 80
ABSTRACT 88
〈표 1〉 서비스실패에 대한 정의 21
〈표 2〉 서비스회복에 대한 정의 26
〈표 3〉 고객만족에 대한 정의 30
〈표 4〉 연구도구의 구성 36
〈표 5〉 일반적 특성 39
〈표 6〉 서비스실패 요인분석 43
〈표 7〉 서비스회복 요인분석 46
〈표 8〉 고객만족 요인분석 48
〈표 9〉 상관관계 분석 50
〈표 10〉 서비스실패가 고객만족에 미치는 영향 52
〈표 11〉 서비스실패가 무형적서비스회복에 미치는 영향 54
〈표 12〉 서비스실패가 유형적서비스회복에 미치는 영향 55
〈표 13〉 서비스회복이 고객만족에 미치는 영향 57
〈표 14〉 인적서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 59
〈표 15〉 시스템서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 60
〈표 16〉 물적서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과 61
〈표 17〉 인적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 63
〈표 18〉 시스템적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 65
〈표 19〉 물적서비스실패와 고객만족 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과 66
(그림 1) 연구모형 33