본 연구는 피부미용실 서비스실패와 고객만족의 관계에서 서비스회복의 매개효과를 갖는지 연구하여, 효과적인 피부미용 서비스회복 시스템을 구축하고, 고객만족을 위한 차별적, 효율적 향상에 도움이 되고자 하는 데 목적이 있다. 연구대상자는 피부미용실을 이용하는 성인 여성을 대상으로 2018년 6월 1일부터 6월 30일까지 총 400부의 설문지를 배포하여 불완전한 응답지 66부를 제외한 334부를 유효자료로 활용하여 연구를 진행하였다. 수집된 자료는 SPSS v21.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중 회귀분석을 실시하였으며 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 피부미용실을 이용하는 성인 여성의 일반적 특성 조사결과 성별은 334명(100%), 연령은 40대 106명(31.7%), 학력은 전문대 졸업(재학) 116명(34.7%), 직업은 주부 97명(29.0%), 1회 피부미용 서비스 평균비용으로는 3~5 만원 152명(45.5%), 정보습득경로는 타인의 추천 및 권유 131명(39.2%), 서비스 불만족 경험여부는 334명(100%)이 다수로 조사되었다.
둘째, 서비스실패에 대한 요인분석을 시행한 결과 인적서비스실패, 시스템적서비스실패, 물적서비스실패 3가지 요인으로 나타났다.
셋째, 서비스회복에 대한 요인분석을 시행한 결과 무형적서비스회복, 유형적서비스회복 2가지 요인으로 나타났다.
넷째, 고객만족의 요인분석을 시행한 결과 고객만족 단일요인으로 나타났다.
다섯째, 연구 변수 간의 상관관계분석 결과 서비스실패의 하위요인 간의 상관관계는 모두 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 서비스실패와 고객만족 간의 상관관계에서 인적서비스실패와 고객만족이 부(-)의 상관관계로 분석되었다. 시스템적서비스실패와 고객만족도 부(-)의 상관관계로 나타났으며, 물적서비스실패와 고객만족은 정(+)의 상관관계로 분석되었다. 서비스실패 하위요인과 서비스회복의 하위요인 간의 상관관계는 인적서비스실패와 무형적서비스회복, 인적서비스실패와 유형적서비스회복, 시스템적서비스실패와 무형적서비스회복은 부(-)의 상관관계로 분석되었다. 시스템적서비스실패와 유형적서비스회복, 물적서비스실패와 무형적서비스회복, 물적서비스실패와 유형적서비스회복은 정(+)의 상관관계를 나타냈다. 또한 매개변수인 서비스회복 하위요인 간의 상관관계는 무형적서비스회복과 유형적서비스회복이 정(+)의 상관관계로 분석되었고, 종속변수인 고객만족과 서비스회복 하위요인인 무형적서비스회복과 유형적서비스회복은 모두 고객만족과 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
여섯째, 피부미용실 서비스실패 중 인적서비스실패(β=-.315, P〈.001)가 고객만족에 부(-)의 영향을 미치고, 시스템적서비스실패는 고객만족에 영향을 미치지 않았다.
일곱째, 서비스실패가 무형적서비스회복(서비스회복)에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스실패의 하위요인 중 인적서비스실패(β= -.301, P〈 .001)가 무형적서비스회복에 부(-)의 영향을 미치고, 물적서비스실패(β= 0126, P〈 .05)가 무형적서비스회복에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시스템적서비스실패는 무형적서비스회복에 영향을 미치지 않았다. 따라서 피부미용실 서비스실패 중에서 인적서비스실패가 높아질수록 무형적서비스회복을 취하는 행동이 낮아짐을 의미하며, 물적서비스실패가 높아질수록 무형적서비스회복을 취하는 행동이 높아짐을 의미한다.
여덟째, 서비스실패가 유형적서비스회복(서비스회복)에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 서비스실패 하위요인 중 인적서비스실패(β= -.303, P〈 .001)가 무형적서비스회복에 부(-)의 영향을 미치고, 물적서비스실패(β= .282, P〈 .001)가 무형적서비스회복에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시스템적서비스실패는 유형적서비스회복에 영향을 미치지 않았다. 따라서 피부미용실 서비스실패 중에서 인적서비스실패가 높아질수록 유형적서비스회복을 취하는 행동이 낮아짐을 의미하며, 물적서비스실패가 높아질수록 무형적서비스회복을 취하는 행동이 높아짐을 의미한다.
아홉째, 서비스회복이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과, 서비스회복 중 무형적서비스회복(β= .618, P〈 .001)과 유형적서비스회복(β= 0.294, P〈 .001)이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 서비스실패를 수정하기 위한 서비스회복이 높아질수록 고객만족이 높아짐을 알 수 있었다.
열째, 서비스실패와 고객만족 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 인적서비스실패 β= .-098, P〈 .01로 고객만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치며 부분매개효과를 나타냈다.
열한째, 시스템적서비스실패와 고객만족과의 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 단계별 조건에 충족되지 못해 매개효과를 확인할 수 없었다.
열두째, 서비스실패와 고객만족과의 관계에서 무형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 물적서비스실패는 독립변수가 2단계 검증에서는 유의한 결과가 나왔으나 3단계 검증에서 매개변수가 투입되면서 유의한 영향을 미치지 않았다. 따라서 피부미용실 물적서비스실패와 고객만족과의 관계에서 무형적서비스회복은 완전매개효과가 있다고 분석되었다.
열세째, 서비스실패와 고객만족과의 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 인적서비스실패 (β= .149, P〈 .01)로 고객만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치며 부분매개효과를 나타냈다.
열네째, 서비스실패와 고객만족과의 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 시스템적서비스실패와 고객만족과의 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과는 단계별 조건에 충족되지 못해 매개효과를 확인할 수 없었다.
열다섯째, 서비스실패와 고객만족과의 관계에서 유형적서비스회복의 매개효과를 확인한 결과, 물적서비스실패는 독립변수가 2단계 검증에서는 유의한 결과가 나왔으나 3단계 검증에서는 매개변수가 투입되면서 유의한 영향을 미치지 않았다. 따라서 피부미용실 물적서비스실패와 고객만족과의 관계에서 유형적서비스회복은 완전매개효과가 있다고 분석되었다.
이상의 결과로 피부미용실 서비스실패와 고객만족과의 관계에서 서비스회복이 필요하며 고객만족 향상을 위해 무형적서비스회복과 유형적서비스회복이 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통하여 피부미용산업에서 서비스회복방안과 서비스실패를 예방할 수 있고 이를 피부미용산업 관계자들이 이해하여 피부미용시장의 안정된 확장에 도움이 되길 바란다.