본 연구는 미용사의 커뮤니케이션 스타일과 비언어적커뮤니케이션이 라포에 미치는 영향을 분석하여 미용사와 고객 간의 라포 강화를 위해 미용사의 커뮤니케이션 스타일 및 비언어적커뮤니케이션의 개선점을 모색하는데 목적이 있다.
실증조사를 위하여 서울·경기지역 거주자를 대상으로 최종 534부를 분석 자료로 하여, SPSS 24.0 프로그램으로 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상자는 월 평균 200만원 이상에서 300만원 미만의 소득이 있는 사무직, 공무원이 많았고 30세 이상에서 40세 미만의 대학교 재학/졸업의 학력을 가진 미혼 여성이 많은 것으로 조사되었다. 그리고 미용실 이용실태는 기술력이 좋은 미용실을 1달에 1번 정도 방문하여 커트 시술을 받고, 프랜차이즈 미용실을 주로 이용하며 평균 5만원 이상에서 10만원 미만을 지출하는 것으로 나타났다.
둘째, 커뮤니케이션 스타일, 비언어적커뮤니케이션, 라포의 차원을 알아본 결과 커뮤니케이션 스타일은 협력/전문형 스타일, 통제형 스타일 요인, 비언어적커뮤니케이션은 환경, 표정, 외모 요인, 라포는 단일요인이 도출되었다.
셋째, 커뮤니케이션 스타일이 라포에 미치는 영향을 알아본 결과, 협력/전문형 스타일은 라포와 정의 영향관계가 있었고, 통제형 스타일은 라포와 부의 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 비언어적커뮤니케이션이 라포에 미치는 영향을 알아본 결과, 환경, 표정, 외모 모두는 라포와 정의 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 연구결과에 따른 결론 및 개선점 제시는 다음과 같다.
첫째, 고객들은 미용사의 커뮤니케이션 스타일 중 통제형 스타일보다 협력/전문형 스타일에서 라포 형성이 잘 되는 것으로 나타났다. 라포는 미용업에 득이 되는 요소이므로 통제형 스타일을 지양하고 협력/전문가형의 미용사 양성에 주력하여야 할 것으로 사료된다.
둘째, 환경 요인은 라포를 강화시키는 것으로 나타났다. 따라서 고객이 머무르는 공간의 주변 환경을 더욱 더 쾌적하고 깔끔하게 유지할 수 있는 방안에 대한 주기적인 점검이 필요할 것으로 판단된다.
셋째, 표정과 외모 요인은 라포의 강화 요인으로 나타났다. 이는 곧 고객에게 보여 지는 시각적 요소들의 중요성을 대변한다 할 수 있으며, 이 또한 시술 비용에 포함된다는 경각심을 가지고 서비스 제공자로서 지켜야 할 기본에서 어긋나지 않도록 주의하여야 할 것으로 사료된다.
본 연구는 한정된 지역의 표본수집으로 인해 연구결과의 일반화에 한계가 있으므로 차후 연구에서는 광범위한 표본이 수집되길 바란다. 그리고 커뮤니케이션 스타일과 영향관계가 있을 것으로 추측되는 갈등관리방법, 고객충성도, 브랜드이미지 등 다양한 변인과의 영향관계 검증이 이루어지길 기대한다.