뷰티산업은 급속도로 전문화, 세분화, 고급화가 되어가며 그에 따라 뷰티시장이 포화상태로 진입했으며, 새로운 형태의 뷰티서비스 탄생에 경영에 관심이 높아지고 있다. 서비스산업의 경우 유형적 서비스에 중요한 역할을 수행하는 것이 서비스스케이프이며, 이는 고객의 만족도와 그 환경을 직접적으로 느끼며 일하고 있는 종사자에게도 영향을 미치고 있다. 또한 종사자가 인식하는 서비스스케이프에 따라 뷰티서비스 품질 수준에 대한 기대감을 주며, 전반적인 서비스의 중요한 부분을 형성할 수 있다.
이에 본 연구에서는 통제 가능한 서비스 물리적 환경의 중요성을 가지는 서비스스케이프에 대한 관리와 개선을 유도하고, 서비스스케이프가 뷰티종사자의 조직유효성과 고객행동에 대한 뷰티종사자의 인식, 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하며, 이에 미래의 뷰티산업을 위한 차별화된 서비스 경쟁력을 제시하고 뷰티경영자들의 효과적인 마케팅 운영 전략과 경영설계에 기초자료로 제공하고자 한다.
본 연구에서는 서비스스케이프가 뷰티종사자의 조직유효성, 고객행동의도 인식, 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위하여 2018년 2월 12일부터 2018년 3월 23일까지 40일간 서울·경기 지역의 1년 미만부터 10년 이상 근무하고 있는 뷰티종사자들을 대상으로 총 400부 설문조사를 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프가 뷰티종사자의 조직유효성에 미치는 영향을 보면 서비스스케이프의 하위요인인 편의성, 안정성, 기능성, 주변요소가 높을수록 조직유효성의 하위요인인 직무만족, 조직몰입, 조직행동에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스스케이프가 뷰티종사자의 고객행동의도인식에 미치는 영향을 보면 서비스스케이프의 하위요인인 심미성, 안정성, 기능성이 높을수록 고객행동의도인식의 하위요인인 재이용의도 인식, 추천의도 인식, 충성도 인식에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스스케이프가 뷰티종사자의 고객지향성에 미치는 영향을 보면 서비스스케이프 하위요인인 편의성, 안정성, 기능성이 높을수록 고객지향성의 하위요인인 고객욕구파악, 고객욕구충족, 서비스제공욕구에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이처럼 서비스스케이프가 뷰티종사자들의 조직유효성, 고객행동의도인식, 고객지향성의 향상에 중요한 요인임을 알 수 있었으며, 앞으로의 뷰티산업을 위해서는 고객 뿐 만 아니라 뷰티종사자 중심의 서비스스케이프를 중요한 요인으로 인식하고 관리해야 한다. 또한 물리적 환경에 영향을 받아 서비스를 직접적으로 제공하는 뷰티종사자의 역할을 중요하게 여길 수 있도록 종사자 자신의 직무에 만족하고, 고객의 행동을 빠르게 인식할 수 있으며, 최상의 서비스를 제공하여 경쟁력 있는 뷰티경영이 될 것으로 생각되어진다.
본 연구에서는 서비스스케이프가 뷰티종사자의 조직유효성과 고객행동의도인식, 고객지향성에 미치는 영향을 파악하여 종사자들을 위한 서비스스케이프를 알아보는 것으로 다른 연구들과 차이가 있다. 그러나 대상자를 피부미용종사자로만 한정되어 연구하였기에 표본으로 추출시키는데 어렵고, 후속연구에서는 뷰티산업 추가적인 서비스스케이프의 영향관계를 조사하는 연구가 이루어지기를 기대한다.