표제지
국문요약
목차
I. 서론 12
1. 연구의 필요성 및 목적 12
II. 이론적 배경 16
1. 서비스와 서비스 품질 16
1) 서비스의 개념 및 특성 16
2) 서비스 품질의 개념 및 측정 19
2. 물리적 환경 23
1) 물리적 환경의 개념 23
2) 물리적 환경의 구성요소 25
3) 물리적 환경의 역할 27
3. 브랜드 31
1) 브랜드의 개념 31
2) 브랜드 이미지의 개념 33
3) 브랜드 이미지의 구성요소 35
4. 재방문의도 37
1) 소비자 구매행동 37
2) 재방문 의도의 개념 및 형성요인 40
III. 연구방법 43
1. 연구모형 43
2. 연구방법 및 분석방법 44
1) 연구방법 44
2) 자료의 분석방법 45
3. 측정도구 46
IV. 분석 결과 48
1. 조사대상의 일반적 특성 48
2. 지각된 서비스 품질, 물리적 환경, 브랜드 인지도, 재방문 의도의 타당성 및 신뢰도 50
1) 지각된 서비스 품질의 타당성 및 신뢰도 51
2) 물리적 환경의 타당성 및 신뢰도 53
3) 브랜드 인지도의 타당성 및 신뢰도 56
4) 재방문/추천의도의 타당성 및 신뢰도 57
3. 각 변수들의 상관관계 검증 58
4. 지각된 서비스 품질과 물리적 환경이 브랜드 인지도에 미치는 영향 60
1) 지각된 서비스 품질이 브랜드 인지도에 미치는 영향 60
2) 물리적 환경이 브랜드 인지도에 미치는 영향 61
5. 지각된 서비스 품질과 물리적 환경이 재방문/추천의도에 미치는 영향 63
1) 지각된 서비스 품질이 재방문/추천의도에 미치는 영향 63
2) 물리적 환경이 재 방문/추천의도에 미치는 영향 64
6. 브랜드 인지도가 재방문/추천의도에 미치는 영향 66
7. 지각된 서비스 품질과 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 67
1) 종사자 서비스와 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 67
2) 살롱 서비스와 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 68
8. 물리적 환경과 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 70
1) 청결성과 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 70
2) 매력성과 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 71
3) 환경성과 재방문/추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개효과 72
V. 결론 74
참고문헌 77
부록_설문지 83
ABSTRACT 87
〈Table 1〉 Definitions of Service 16
〈Table 2〉 Characteristics of Services and Their Problems 18
〈Table 3〉 Five Elements of SERVQUAL 20
〈Table 4〉 Concept of Physical Environment 23
〈Table 5〉 Factors Affection Physical Environment 25
〈Table 6〉 Functions of Brand 32
〈Table 7〉 Definitions of Brand Image 33
〈Table 8〉 Components of Brand Image 35
〈Table 9〉 Concepts of Intention of Revisit 40
〈Table 10〉 Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction,... 41
〈Table 11〉 Samples of Survey 44
〈Table 12〉 Questionnaire Configuration 46
〈Table 13〉 Demographic Characteristics 49
〈Table 14〉 Factor Analysis of Perceived Service Quality 52
〈Table 15〉 Factor Analysis of Physical Environment 55
〈Table 16〉 Factor Analysis of Brand Awareness 56
〈Table 17〉 Factor Analysis of Intention of Revisit and Recommendation 57
〈Table 18〉 Correlation of Perceived Service Quality, Physical Environment, Brand Awareness and Intention of... 59
〈Table 19〉 Analysis of the Effects of perceived Quality of Service on... 61
〈Table 20〉 Analysis of the Effect of Physical Environment on Brand Awareness 62
〈Table 21〉 Analysis of the Effect of Perceived Service Quality on... 64
〈Table 22〉 Analysis of the Effect of Physical Environment on... 65
〈Table 23〉 Analysis of the Effect of Brand Awareness on Intention... 66
〈Table 24〉 Effects of Brand Awareness on Relationship between... 68
〈Table 25〉 Effects of Brand Awareness on Relationship between Brand... 69
〈Table 26〉 Effects of Brand Awareness on Relationship between... 71
〈Table 27〉 Effects of Brand Awareness on Relationship between... 72
〈Table 28〉 Effects of Brand Awareness on Relationship between... 73
(Figure 1) Purchasing Behavior Factors of Consumers 37
(Figure 2) Customer Post-Purchase Behavior Process 39
(Figure 3) Research Model 43