표제지
국문요약
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 연구의 목적 13
1. 연구의 배경 13
2. 연구의 목적 17
제2절 연구의 방법 및 구성 19
1. 연구의 방법 19
2. 연구의 구성 19
제2장 이론적 배경 22
제1절 서비스품질 22
1. 서비스품질의 개념 22
2. 서비스품질의 구성요소 26
3. 항공사 서비스품질의 선행연구 40
제2절 서비스가치 43
1. 서비스가치의 개념 43
2. 서비스가치의 구성요소 45
3. 서비스가치의 선행연구 49
제3절 서비스만족 52
1. 서비스만족의 개념 52
2. 서비스만족의 선행연구 55
제4절 의존성 59
1. 의존성의 개념 59
2. 의존성의 선행연구 61
제5절 경험횟수 63
제3장 연구방법 65
제1절 연구모형 65
제2절 연구가설 66
1. 서비스품질과 서비스가치 간의 관계 66
2. 서비스가치와 서비스만족 간의 관계 70
3. 서비스가치와 의존성 간의 관계 71
4. 서비스만족과 의존성 간의 관계 72
5. 경험횟수의 조절효과 73
제3절 조사설계 74
1. 변수의 조작적 정의 74
2. 변수의 측정항목 77
3. 조사대상 및 분석방법 80
제4장 실증분석 82
제1절 연구대상 표본의 특성 82
제2절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 84
1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 84
2. 확인적 요인분석 및 집중타당성 분석 91
3. 판별 타당성 분석 95
제3절 연구모형의 분석과 가설 검증 97
1. 구조방정식모델링 분석을 통한 연구가설 검증(model 1) 97
2. 구조방정식모델링 분석을 통한 연구가설 검증(model 2) 100
3. 다중집단분석을 통한 조절효과 검증 104
제5장 결론 108
제1절 연구결과의 요약 108
제2절 연구의 시사점 113
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 118
참고문헌 120
부록 146
설문지 146
調査問卷 153
ABSTRACT 159
〈표 2-1〉 Garvin(1988)은 품질에 대한 접근방법 23
〈표 2-2〉 서비스품질의 10가지 구성요소 28
〈표 2-3〉 수정된 SERVQUAL의 5가지 차원과 정의 29
〈표 2-4〉 PZB의 SERVQUAL 연구 요약 30
〈표 2-5〉 SERVQUAL모델과 SERVPERF모델 비교 31
〈표 2-6〉 항공사의 오프라인 서비스품질 차원 35
〈표 2-7〉 항공사 온라인 서비스품질의 구성요인 39
〈표 2-8〉 연구자에 따른 서비스가치의 구성요인 48
〈표 3-1〉 본 연구의 변수에 대한 조작적 정의 76
〈표 3-2〉 변수의 측정항목 77
〈표 3-3〉 표본의 구성 80
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 및 항공사 사용 일반적 특성 83
〈표 4-2〉 오프라인 서비스품질에 대한 요인·신뢰도 분석결과 86
〈표 4-3〉 온라인 서비스품질에 대한 요인·신뢰도 분석결과 87
〈표 4-4〉 서비스가치에 대한 요인·신뢰도 분석결과 88
〈표 4-5〉 오프라인 서비스만족에 대한 요인·신뢰도 분석결과 89
〈표 4-6〉 온라인 서비스만족에 대한 요인·신뢰도 분석결과 90
〈표 4-7〉 의존성에 대한 요인·신뢰도 분석결과 90
〈표 4-8〉 model 1의 확인적 요인분석 결과 93
〈표 4-9〉 model 2의 확인적 요인분석 결과 94
〈표 4-10〉 model 1 구성개념 간 상관관계 행렬 및 판별타당도 96
〈표 4-11〉 model 2 구성개념 간 상관관계 행렬 및 판별타당도 96
〈표 4-12〉 model 1 가설검증 결과 98
〈표 4-13〉 model 2 가설의 검증결과 101
〈표 4-14〉 model 1 직·간접효과 분석결과 103
〈표 4-15〉 model 2 직·간접효과 분석결과 103
〈표 4-16〉 model 1 매개효과 분석결과 104
〈표 4-17〉 model 2 매개효과 분석결과 104
〈표 4-18〉 다중집단분석 결과 (model 1) 105
〈표 4-19〉 다중집단분석 결과 (model 2) 107
[그림 1-1] 본 연구의 체계 21
[그림 2-1] Grönroos(1984)의 서비스품질 평가 모형 33
[그림 3-1] 연구모형 66
[그림 4-1] model 1의 표준화 경로계수와 인과관계 98
[그림 4-2] model 2의 표준화 경로계수와 인과관계 100