표제지
목차
국문초록 11
제1장 서론 13
제1절 연구배경 13
제2절 연구목적 15
제3절 연구의 방법 및 구성 16
1. 연구의 방법 16
2. 연구의 구성 17
제2장 이론적 고찰 20
제1절 선행연구 고잘 20
제2절 서비스 품질 22
1. 서비스 품질의 개념 22
2. 서비스 품질의 구성요소 24
3. 서비스 품질의 측정 26
제3절 항공서비스 품질 31
1. 항공서비스 품질의 개념 31
2. 항공서비스 품질의 구성요소 31
제4절 지각된 가치 41
1. 지각된 가치의 개념 41
2. 지각된 가치의 구성요소 42
제5절 고객 만족도 46
1. 고객 만족도의 개념 46
2. 고객 만족도의 구성요소 47
제3장 연구설계 49
제1절 연구모형 및 가설 49
1. 연구모형 49
2. 연구가설 50
3. 변수의 조작적 정의와 측정 55
제2절 조사설계 58
1. 설문지 구성 58
2. 자료수집 및 조사 방법 60
3. 분석 방법 60
제4장 실증분석 62
제1절 표본의 특성 62
제2절 신뢰성과 타당성 검증 65
1. 신뢰성 분석 65
2. 타당성 분석 70
제3절 가설 검증 71
1. 항공서비스 품질과 고객 만족도 간의 영향 관계 71
2. 항공서비스 품질과 지각된 가치 간의 영향 관계 74
3. 고객의 지각된 가치와 고객 만족도 간의 영향 관계 78
4. 항공서비스 품질과 고객 만족도 간의 영향 관계에서 지각된 가치의 매개효과 80
제4절 가설검증 결과 요약 109
제5장 결론 113
제1절 연구요약 및 시사점 113
1. 연구결과 요약 113
2. 연구의 시사점 116
제2절 연구한계 및 향후 연구 방향 122
Abstract 124
참고문헌 127
부록 142
부록(설문지 한국어) 142
부록(설문지 중국어) 146
〈표 1-1〉 연구의 흐름도 19
〈표 2-1〉 SERVQUAL의 5가지 요소 26
〈표 2-2〉 서비스 품질의 10가지 구성요소 28
〈표 2-3〉 항공 서비스 품질에 관한 선행연구 34
〈표 2-4〉 항공 서비스 품질의 측정항목에 관한 선행연구 40
〈표 2-5〉 지각된 가치의 구성요소 45
〈표 3-1〉 변수의 정의 55
〈표 3-2〉 항공서비스 품질측정 문항 및 출처 56
〈표 3-3〉 지각된 가치의 측정문제 항목 및 출처 57
〈표 3-4〉 고객 만족도 측정 문항 및 출처 58
〈표 3-5〉 설문지 구성 59
〈표 4-1〉 인구통계적 특성 64
〈표 4-2〉 항공서비스 품질 요인분석 68
〈표 4-3〉 지각된 가치 요인분석 69
〈표 4-4〉 만족도 요인분석 70
〈표 4-5〉 변수들 간의 상관관계 분석 71
〈표 4-6〉 항공서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 72
〈표 4-7〉 항공서비스 품질의 구성 요소가 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 72
〈표 4-8〉 국가 간 서비스 품질이 고객 만족도에 경로계수의 차이검증 73
〈표 4-9〉 항공서비스 품질이 지각된 가치에 미치는 영향력 검증 75
〈표 4-10〉 항공서비스 품질의 구성 요소가 지각된 가치에 미치는 영향력 검증 76
〈표 4-11〉 국가 간 서비스 품질이 지각된 가치에 경로계수의 차이검증 77
〈표 4-12〉 지각된 가치가 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 78
〈표 4-13〉 국가 간 지각된 가치가 고객 만족도에 경로계수의 차이검증 79
〈표 4-14〉 국가별 매개효과의 검증결과 비교 107
〈표 4-15〉 가설검정 결과 110
〈그림 2-1〉 고객 인식 서비스 품질 모형 25
〈그림 2-2〉 SERVQUAL 모형 26
〈그림 3-1〉 연구모형 50
〈그림 4-1〉 서비스 품질과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 81
〈그림 4-2〉 신뢰성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 82
〈그림 4-3〉 응답성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 84
〈그림 4-4〉 공감성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 85
〈그림 4-5〉 유형성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 86
〈그림 4-6〉 보상성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증 87
〈그림 4-7〉 신뢰성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(중국) 89
〈그림 4-8〉 응답성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(중국) 90
〈그림 4-9〉 공감성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(중국) 91
〈그림 4-10〉 유형성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(중국) 92
〈그림 4-11〉 보상성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(중국) 93
〈그림 4-12〉 신뢰성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(한국) 95
〈그림 4-13〉 응답성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(한국) 96
〈그림 4-14〉 공감성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(한국) 97
〈그림 4-15〉 유형성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(한국) 98
〈그림 4-16〉 보상성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(한국) 100
〈그림 4-17〉 신뢰성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(일본) 101
〈그림 4-18〉 응답성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(일본) 102
〈그림 4-19〉 공감성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(일본) 104
〈그림 4-20〉 유형성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(일본) 105
〈그림 4-21〉 보상성과 고객 만족도 간 지각된 가치의 매개효과 검증(일본) 106