중국 에어라인 간 경쟁 환경에서는 양질의 항공 서비스에 관한 연구가 최우선 과제이다. 본 연구의 목적은 중국 항공의 지각된 가치의 영향과 고객 만족도를 연구함으로써 중국 항공사의 운영에 필수적인 정보를 제공하고 관련 연구의 발전에 이바지하는 것이다. 중국 경제 수준이 계속 높아지면서 소비자 서비스 수요도 계속 늘고 있다. 항공업계의 경우, 승객의 요구가 기존의 장소를 옮겨가는 수요에서 좀 더 누릴 수 있는 서비스, 더 발전된 서비스에 대한 소비로 옮겨가면서 항공사에 대한 서비스 품질 요구가 높아질 것으로 보인다. 본 논문은 항공 서비스산업을 연구 배경으로 삼아 항공 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 중점적으로 다루고 있으며, 항공 서비스 및 경영진이 아이디어를 바꾸고 새로운 상황 전개에 적응할 수 있도록 참고 자료를 제공하고 있다. 본 연구는 기존의 연구 결과를 바탕으로 항공 서비스의 품질을 독립변수로, 고객 만족도를 종속변수로, 지각된 가치를 매개 변수로 삼았다. 항공 서비스의 요소는 신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성 및 보상성이다. 그리고 항공 서비스 품질의 연구모델을 고객 만족도에 맞게 재구성하고, 항공 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 고객 만족도에 관해 탐구한다. 마지막으로, 본 논문은 항공 서비스의 품질이 고객 만족도에 상당한 영향을 미친다고 결론짓는다. 신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성 및 보상성이 영향을 받는다. 그중에서도 응답성, 공감성 및 보상성이 가장 두드러지며, 각각 인식 가치가 있다.
연구의 요약과 결과에 이미 제시된 바와 같이, 본 연구에서 적용되고 있는 요소들 간의 상관관계가 매우 높은 것으로 분석되었으며, 서비스 품질, 지각된 가치, 고객 만족도 사이의 관계가 유의미해졌다. 이러한 결과는 항공사의 높은 서비스 품질이 고객의 지각된 가치에 상당한 영향을 미친다는 것을 시사한다. 서비스 품질 향상은 중국 항공사의 서비스산업의 승패를 메울 것이며, 끊임없이 변화하는 고객들의 수요를 대체하는 것이 관건이다. 서비스에 대한 고객의 요구가 점점 다양해지는 상황에서 고객을 안정적으로 확보하기 위해서는 서비스 품질 강화가 필수적이다. 기업도 기업의 가장 효과적인 마케팅 자산으로 인식되고 있으며, 고품질의 서비스 제공이 기업 자체를 효과적으로 포지셔닝하는 핵심 전략이 되고 있다.
이에 따라 항공사들은 고객의 지각된 가치를 높이고 고객만족도를 높이기 위해 세분된 교육 훈련을 시행하고 있으며, 경쟁력 있는 프로그램 개발과 차별화하는 서비스 전략과 서비스 홍보에도 많은 전략이 요구된다.