표제지
목차
국문초록 10
제1장 서론 12
1. 연구 배경 및 목적 12
가. 연구의 배경 12
나. 연구의 목적 15
2. 연구 방법 및 구성 16
가. 연구의 방법 16
나. 연구의 구성 17
제2장 이론적 배경 19
1. 서비스품질 19
가. 서비스품질의 개념 19
나. 서비스품질의 측정 24
다. IPA(Importance Performance Analysis) 기법 29
2. 고객만족 32
가. 고객만족의 개념 32
나. 고객만족의 중요성 34
3. 행동의도 36
가. 행동의도의 개념 36
나. 행동의도의 구성요소 38
4. 선행연구 39
가. 서비스품질-고객만족-행동의도의 관계 연구 39
나. IPA 기법-서비스품질 측정 관련 연구 45
제3장 연구방법 49
1. 연구대상 49
가. 국립아시아문화전당 49
나. 국립아시아문화전당 전략체계 52
다. 국립아시아문화전당 콘텐츠 현황 56
라. 국립아시아문화전당 전시콘텐츠 58
마. 국립아시아문화전당 고객지원 서비스 64
2. 연구모형 및 가설 68
가. 연구모형 68
나. 연구가설 69
3. 조사설계 70
가. 변인 및 측정요소 70
나. 자료 수집 및 분석 방법 71
다. 설문지 구성 73
제4장 연구결과 75
1. 표본의 일반적 특성에 대한 빈도분석 75
가. 인구통계학적 특성 75
나. 이용형태 분석 76
2. 측정요인의 타당성 및 신뢰도 검증 78
가. 타당성 검증 78
나. 신뢰도 분석 81
다. 측정요인 간의 상관분석 83
3. IPA 기법을 활용한 서비스품질 분석 85
가. 서비스품질의 중요도와 성취도의 차이 검증 85
나. IPA Matrix 분석 87
4. 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 93
가. 가설1 : 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 93
나. 가설2 : 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향 94
다. 가설3 : 고객만족이 행동의도에 미치는 영향 96
라. 서비스품질과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증 98
5. 서비스품질 개선 및 강화 방안 103
가. 인터뷰 설계 103
나. IPA 분석 결과에 따른 전시방법 개선방안 105
다. 가설검증 결과에 따른 서비스품질 강화방안 108
제5장 결론 114
1. 연구 결과 종합 114
2. 연구의 시사점 및 한계 118
참고문헌 120
Abstract 129
설문지 132
〈표-1〉 연구의 구성 18
〈표-2〉 서비스의 특성 20
〈표-3〉 품질 정의의 특징 21
〈표-4〉 서비스품질 정의에 대한 선행연구 23
〈표-5〉 SERVQUAL의 속성 24
〈표-6〉 SERVQUAL 모형 25
〈표-7〉 서비스품질 3차원 모형 비교 27
〈표-8〉 PCSI 1.0과 PCSI 2.0의 서비스품질 측정항목 28
〈표-9〉 IPA Matrix 30
〈표-10〉 고객만족에 대한 선행이론 34
〈표-11〉 불만 행동 37
〈표-12〉 행동의도 구성요소 38
〈표-13〉 서비스품질-고객만족-행동의도의 연구결과 45
〈표-14〉 문화비전2030 체계도 53
〈표-15〉 국립아시아문화전당 전략체계 55
〈표-16〉 국립아시아문화전당 콘텐츠현황 58
〈표-17〉 국립아시아문화전당 전시콘텐츠 정책 59
〈표-18〉 국립아시아문화전당 고객지원시설 64
〈표-19〉 인력배치 현황 66
〈표-20〉 교육별 대상과 내용 67
〈표-21〉 최근 3개년 고객만족도 조사결과 추이 67
〈표-22〉 국립아시아문화전당 전시콘텐츠 현황 72
〈표-23〉 설문지 구성 73
〈표-24〉 인구통계학적 특성 및 이용행태 (N=256) 77
〈표-25〉 서비스품질 요인분석 (N=256) 79
〈표-26〉 고객만족 요인분석 (N=256) 80
〈표-27〉 행동의도 요인분석 (N=256) 80
〈표-28〉 서비스품질, 고객만족, 행동의도의 내적합치도 (N=256) 82
〈표-29〉 서비스품질 성취도, 고객만족, 행동의도의 상관분석 (N=256) 83
〈표-30〉 서비스품질에 대한 중요도-성취도 차이 검증 (N=256) 86
〈표-31〉 서비스품질의 IPA Matrix 88
〈표-32〉 서비스품질 - 고객만족에 대한 회귀분석 94
〈표-33〉 서비스품질 - 행동의도에 대한 회귀분석 95
〈표-34〉 고객만족 - 행동의도에 대한 희귀분석 96
〈표-35〉 가설 검정 결과 97
〈표-36〉 전시내용과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 (N=256) 99
〈표-37〉 부대프로그램과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 (N=256) 101
〈표-38〉 인터뷰 참여자 103
〈표-39〉 인터뷰 문항 104
〈그림-1〉 국립아시아문화전당 전경 51
〈그림-2〉 선순환 구동원리 56
〈그림-3〉 문화정보원 라이브러리파크 공간구성 60
〈그림-4〉 문화창조원 복합전시관 공간구성 62
〈그림-5〉 어린이문화원 공간구성 63
〈그림-6〉 연구모형 68
〈그림-7〉 서비스품질의 문항별 IPA Matrix 87
〈그림-8〉 서비스품질 구성요인별 IPA Matrix 90
〈그림-9〉 '전시방법'의 표본 특성별 IPA Matrix 91
〈그림-10〉 3단계 매개회귀분석 및 Sobel 검증 모형 98
〈그림-11〉 전시내용과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 100
〈그림-12〉 부대프로그램과 행동의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 102