본 연구는 세무대리 서비스의 근무환경 변화와 실무종사자들의 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership) 및 서비스 확대에 따른 고객만족과 고객의 재이용의도, 대표자의 성향에 따른 수익영향에 관하여 연구하였다.
세무대리의 차별화된 서비스를 경험해본 고객들을 대상으로 체계적이고 경쟁력 있는 전문적 부가서비스제공, 즉 서비스확대에 따른 고객만족 및 고객의 재이용의도와 내부고객 심리적 주인의식(Psychological Ownership)의 영향으로 더욱 강화된 서비스에 의한 고객만족과 고객의 재이용의도, 수익영향에 관한 선행연구를 검토하고, 세무대리서비스의 고객만족과 내부고객 심리적 주인의식(Psychological Ownership)의 영향이 서비스확대, 고객의 재이용의도에 미치는 영향을 실증분석 검증하였다.
분석결과 세무서비스를 이용하는 고객만족에는 핵심품질과 관계형 품질의 관계에서 핵심품질 및 관계형 품질, 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 핵심품질을 높일수록 고객만족이 증가하였고, 관계형 품질이 높을수록 고객만족이 증가 하였다. 또한, 지각된 가치가 증가할수록 고객만족이 증가하였다. 즉 세무서비스를 이용하는 고객의 만족에는 핵심품질, 관계형 품질, 지각된 가치가 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객만족이 고객의 재이용의도와 서비스 확대에 미치는 영향의 검증 결과 고객만족과 고객의 재이용의도는 유의한 관계를 보이지 않았다. 이는 고객만족이 높아도 고객의 재이용의도로 이어지지 않는다고 해석할 수 있다. 내부고객 관련 검증 결과 고객만족이 높고 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership)과 의욕이 높을 때 고객의 재이용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 고객만족과 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership) 및 의욕이 함께 높으면 고객의 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다고 해석할 수 있다. 고객만족과 서비스 확대의 관계는 정(+)의 결과로 나타났다. 대표자의 성향에 따른 서비스 확대가 내부고객의 영향으로 수익강조에 영향을 미쳐서, 고객만족과 고객의 재이용의도가 증가하고 수익변화로 연결될 수 있는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족도가 높을수록 서비스확대가 중요한 역할을 한다는 것으로 서비스확대에 따른 고객만족이 높고 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership)과 의욕이 높으면 그렇지 않은 경우보다 고객의 재이용의도가 더 높아진다고 해석할 수 있다. 그러나 고객만족과 고객의 재이용의도는 유의한 관계를 보이지 않아 고객만족이 높아도 고객들이 재이용으로 이어지지 않는다고 검증되었다
종합적으로 서비스 이용자들의 고객만족도를 충족시키고 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership)에 따른 계속적인 고객의 재이용의도의 변화를 볼 수 있었으며, 세무대리인이 고객만족과 내부고객의 심리적 주인의식(Psychological Ownership)을 충족시킬 수 있는 전략과 미래지향적 서비스 제공의 방향 전환을 추구할 수 있도록 하는 데 의의가 있다. 또한, 세무대리인의 전문성, 품질, 서비스확대 측면에서 새로운 연구 방향을 제시하였다. 향후 세무대리서비스와 다양한 품질, 재정적 영향 등 폭넓은 논의 및 연구가 이루어질 수 있기를 기대한다.