표제지
목차
국문초록 9
ABSTRACT 12
제1장 서론 15
1.1. 연구의 필요성 및 목적 15
1.2. 연구문제 17
1.3. 용어 정의 19
제2장 문헌고찰 21
2.1. 밀레니얼세대의 개념과 특징 21
2.1.1. 밀레니얼세대의 개념 21
2.1.2. 밀레니얼세대의 특징 22
2.2. 조직시민행동의 개념과 구성 요소 24
2.2.1. 조직시민행동의 개념 24
2.2.2. 조직시민행동의 구성요소 25
2.3. 조직몰입의 개념과 구성 요소 27
2.3.1. 조직몰입의 개념 27
2.3.2. 조직몰입의 구성요소 30
2.4. 고객지향성의 개념 및 구성 요소 31
2.4.1. 고객지향성의 개념 31
2.4.2. 고객 지향성의 구성 요소 35
2.5. 조직시민행동, 조직몰입, 고객지향성의 관계 36
제3장 연구 방법 38
3.1. 연구대상 38
3.2. 측정도구 41
3.2.1. 조직시민행동 41
3.2.2. 조직몰입 42
3.2.3. 고객지향성 43
3.2.4. 설문지의 구성 44
3.2.5. 타당성 검증 45
3.3. 자료수집 및 자료처리 50
제4장 연구결과 52
4.1. 주요 변인들 간의 기술 통계분석 52
4.2. 인구통계학적 특성에 따른 주요 변인들의 차이 53
4.2.1. 성별에 따른 주요 변인들의 차이 53
4.2.2. 연령에 다른 주요 변인들의 차이 54
4.2.3. 최종학력에 따른 주요 변인들의 차이 55
4.2.4. 근무년수에 따른 주요 변인들의 차이 56
4.2.5. 거주 지역에 따른 주요 변인들의 차이 58
4.2.6. 직무에 따른 주요 변인들의 차이 59
4.2.7. 일일 평균 근무시간에 따른 주요 변인들의 차이 60
4.2.8. 고객 수에 따른 주요 변인들의 차이 61
4.2.9. 결혼 여부에 따른 주요 변인들의 차이 63
4.3. 변수간의 상관관계 64
4.4. 조직시민행동이 조직몰입에 미치는 영향 65
4.4.1. 조직시민행동이 정서적 몰입에 미치는 영향 65
4.4.2. 조직시민행동이 규범적 몰입에 미치는 영향 66
4.4.3. 조직시민행동이 지속적 몰입에 미치는 영향 67
4.5. 조직시민행동이 고객지향성에 미치는 영향 68
4.5.1. 조직시민행동이 욕구 파악에 미치는 영향 68
4.5.2. 조직시민행동이 욕구 충족에 미치는 영향 69
4.5.3. 조직시민행동이 고객과의 관계에 미치는 영향 70
제5장 논의 및 결론 72
5.1. 논의 72
5.2. 결론 77
참고문헌 79
부록 92
〈표 3-1〉 조사대상자의 일반적 특성 40
〈표 3-2〉 조직시민행동의 하위변인별 문항 구성 42
〈표 3-3〉 조직몰입의 하위변인별 문항 구성 43
〈표 3-4〉 고객지향성의 하위변인별 문항 구성 44
〈표 3-5〉 조사도구 및 설문지의 구성표 45
〈표 3-6〉 조직시민행동에 대한 요인분석 결과 47
〈표 3-7〉 조직몰입에 대한 요인분석 결과 48
〈표 3-8〉 고객지향성에 대한 요인분석 결과 49
〈표 4-1〉 주요 연구변인들의 기술통계 53
〈표 4-2〉 성별에 따른 주요 변인들의 차이 54
〈표 4-3〉 연령에 따른 주요 변인들의 차이 55
〈표 4-4〉 최종학력에 따른 주요 변인들의 차이 56
〈표 4-5〉 근무년수에 따른 주요 변인들의 차이 57
〈표 4-6〉 거주 지역에 따른 주요 변인들의 차이 58
〈표 4-7〉 직무에 따른 주요 변인들의 차이 59
〈표 4-8〉 일일 평균 근무시간에 따른 주요 변인들의 차이 61
〈표 4-9〉 고객 수에 따른 주요 변인들의 차이 62
〈표 4-10〉 결혼여부에 따른 주요 변인들의 차이 63
〈표 4-11〉 각 변수 간의 상관관계 검증 64
〈표 4-12〉 조직시민행동이 정서적 몰입에 미치는 영향 66
〈표 4-13〉 조직시민행동이 규범적 몰입에 미치는 영향 67
〈표 4-14〉 조직시민행동이 지속적 몰입에 미치는 영향 68
〈표 4-15〉 조직시민행동이 욕구 파악에 미치는 영향 69
〈표 4-16〉 조직시민행동이 욕구 충족에 미치는 영향 70
〈표 4-17〉 조직시민행동이 고객과의 관계에 미치는 영향 71