표제지
목차
국문 초록 8
제1장 서론 11
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 11
제2절 연구 방법 및 범위 13
제3절 논문의 구성 14
제2장 이론적 배경 16
제1절 감정노동에 대한 이론적 고찰 16
1. 감정노동(Emotional Labor)의 개념 16
2. 감정노동의 구성요소 21
3. 감정노동에 대한 선행연구 23
제2절 직무소진에 대한 이론적 고찰 28
1. 직무소진(Job Burnout)의 개념 28
2. 직무소진의 구성요소 32
3. 직무소진에 대한 선행연구 35
제3절 고객지향성에 대한 이론적 고찰 38
1. 고객지향성(Customer Orientation)의 개념 38
2. 고객지향성에 대한 선행연구 44
제3장 연구모형 및 가설설정 48
제1절 연구모형의 설계 48
제2절 가설의 설정 49
1. 감정노동과 고객지향성의 관계 49
2. 감정노동과 직무소진의 관계 51
3. 직무소진과 고객지향성의 관계 53
4. 감정노동과 고객지향성의 관계에서 직무소진의 매개효과 54
제3절 변수의 조작적 정의 57
1. 변수의 조작적 정의와 측정 57
2. 설문지 구성 및 분석 방법 59
3. 연구의 대상 및 자료의 수집 60
제4장 실증분석 및 가설검증 61
제1절 실증분석 61
1. 표본의 특성 61
2. 신뢰성 및 타당성 분석 62
3. 상관관계 분석 67
제2절 가설검증 69
1. 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 가설 검증 69
2. 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 가설 검증 70
3. 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 가설 검증 72
4. 감정노동과 고객지향성과의 관계에서 직무소진의 매개 역할에 관한 가설 검증 73
제5장 결론 78
제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 78
제2절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 81
참고문헌 82
부록 98
〈표 2-1〉 감정노동에 대한 국외 연구자들의 개념 18
〈표 2-2〉 감정노동에 대한 국내 연구자들의 개념 20
〈표 2-3〉 직무소진에 대한 국외 연구자들의 개념 30
〈표 2-4〉 직무소진에 대한 국내 연구자들의 개념 32
〈표 2-5〉 고객지향성에 대한 국외 연구자들의 개념 41
〈표 2-6〉 고객지향성에 대한 국내 연구자들의 개념 43
〈표 3-1〉 설문지 구성 및 자료 출처 59
〈표 4-1〉 표본의 특성 62
〈표 4-2〉 변수들의 신뢰성 분석결과 64
〈표 4-3〉 감정노동에 대한 요인분석 결과 65
〈표 4-4〉 직무소진에 대한 요인분석 결과 66
〈표 4-5〉 고객지향성에 대한 요인분석 결과 67
〈표 4-6〉 전체요인에 대한 상관관계 분석 결과 68
〈표 4-7〉 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 검증 69
〈표 4-8〉 감정노동이 성취감 저하에 미치는 영향에 관한 검증 70
〈표 4-9〉 감정노동이 정신적 소진에 미치는 영향에 관한 검증 71
〈표 4-10〉 감정노동이 비인격화에 미치는 영향에 관한 검증 71
〈표 4-11〉 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 검증 72
〈표 4-12〉 매개변수의 조건 74
〈표 4-13〉 감정노동과 고객지향성과의 관계에서 성취감 저하의 매개역할 74
〈표 4-14〉 감정노동과 고객지향성과의 관계에서 정신적 소진의 매개역할 75
〈표 4-15〉 감정노동과 고객지향성과의 관계에서 비인격화의 매개역할 76
〈표 4-16〉 연구의 가설 검증 결과 77
[그림 3-1] 연구모형 48