본 연구에서는 D안경체인점에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 감정노동이 안경사들의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였다. 또한 안경사들의 감정노동과 고객지향성과의 관계에서 직무소진의 매개효과를 살펴봄으로써 감정노동에 관한 연구의 이론적·실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
실증분석에 사용된 자료는 설문조사 방법에 의해 수집되었다. 설문조사를 위하여 D안경체인점의 안경사들을 대상으로 2018년 6월부터 9월까지 약 4개월 동안 조사를 실시하였고, 총 400부의 설문지를 수거하였다. 그러나 실제 실증분석에서는 측정치의 신뢰도를 높이고 유용한 결과를 얻기 위하여 불성실하게 답변을 한 43부를 제거하고 357부의 설문지를 최종분석에 사용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동과 고객지향성과의 영향력 검증 결과, 감정노동의 하위 변수 중 내면행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면 행위는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 볼 때 안경사들이 표면행위에 장시간 노출될 경우 고객지향성에 부정적인 영향을 미치기 때문에 구체적이고 다양한 보상지원체계를 만들어 직·간접적으로 회복을 도와주도록 하는 제도적 기회를 마련해야 할 것이며, 근무시간 외에 친목 모임을 통해 안경사들의 감성과 욕구를 이해하고 배려하는 분위기를 만들도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 감정노동과 직무소진의 영향력 검증 결과, 감정노동의 하위변수인 내면 행위는 직무소진의 하위변수인 성취감 저하, 정신적 소진, 비인격화에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면 행위는 성취감 저하, 정신적 소진, 비인격화에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 안경사가 안경원에서 소비자 감성 만족을 위한 감정표현을 수행하는 과정에서 문제가 발생하는 경우 일정 부분은 안경사들에게 스스로가 해결할 수 있는 적정한 휴식 시간 외에 전문가로서의 자부심과 고객의 시력검사와 처방에 대한 직업적 해결 능력을 높일 수 있도록 해야 할 것이다.
셋째, 직무소진과 고객지향성과의 영향력 검증 결과, 직무소진의 하위변수 중 성취감 저하와 비인격화만이 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 정신적소진은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 안경체인점에 근무하는 안경사들이 자신이 맡은 업무로 인해 직무소진을 경험하게 되면 고객에 대한 관심이 줄어들게 된다는 것을 의미한다. 따라서 안경사들로 하여금 고객지향성을 갖도록 하기 위해서는 업무목표가 가지는 사회적 가치를 안경사들에게 지속적으로 환기시키는 업무 가치 제고, 업무 이외의 시간에 긍정적인 정서 교류의 시간 제공, 부정적 정서 발생 최소화 노력, 업무의 적절한 배분, 동기부여, 우울증 해소, 여가시간을 활용한 바이오리듬 치료와 같은 라이프 스타일 개발을 통해 신체적, 정신적 건강을 유지하기 위한 다양한 노력이 필요할 것이다.
넷째, 감정노동과 고객지향성 간의 관계에 있어 직무소진의 매개효과에 대한 영향력 검증 결과, 직무소진의 하위변수인 성취감 저하, 정신적 소진, 비인격화는 유의한 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
위와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 기존의 안경사들을 대상으로 한 감정노동 관련 선행 연구들은 대부분 광역시도 단위의 제한된 지역적 범위에서 연구가 진행되어 연구의 결과를 일반화하는데 한계가 있었으나, 본 연구에서는 전국에 걸쳐 근무하는 안경사들을 대상으로 감정노동과 직무소진, 고객지향성과의 관계를 규명함으로써 연구의 일반화에 기여하였다.
둘째, 국가 면허를 소지하고 국민의 시력 관리를 담당하는 안경사들을 대상으로 감정노동에 대한 연구가 다소 미흡한 실정인데, 안경사들의 감정노동과 직무소진 그리고 고객지향성에 대해 실증연구를 시도한 측면에서 학문적 의의가 있다고 하겠다. 또한 안경사들의 직무소진과 고객지향성과의 인과관계에 대한 통합모형을 제시하였다는 점에서 학문적 시사점이 있다고 할 수 있겠다. 이러한 인과관계 분석은 추후 안경사들의 감정노동과 직무소진을 인적 경영 관점에서 바라보고, 안경원을 경영할 수 있다는 여지를 밝혀냈다는 점에서 실무적 의의가 있을 것이다.
셋째, 안경원 경영주와 안경 체인점 본사에서는 감정노동에 노출되는 안경사들의 표면 행위와 내면 행위를 어떻게 관리하여 고객지향성과 경영성과를 창출할지에 대한 프로그램 개발과 소통을 촉진할 수 있는 환경을 만들어 가야 할 것이다.
넷째, 직무소진에 노출된 안경사일수록 자신이 맡은 일에 만족하지 않게 되고 안경원에서 오래 근무하고자 하는 정서적 몰입도가 낮아져 안경원의 경영성과에 부정적인 영향을 미치게 되고 이는 결국 이직 의도로 나타나게 될 것이다. 따라서 안경원을 운영하는 경영주는 피고용 안경사가 감정노동과 직무소진에 노출되지 않도록 업무환경을 개선하고, 감정노동을 관리할 수 있는 다양한 프로그램을 정기적으로 실시해야 할 것이다.