표제지
초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
1. 연구의 배경 11
2. 연구의 목적 12
제2절 연구의 방법 및 구성 13
제2장 이론적 배경 15
제1절 e-CRM의 개념, 구성 요소와 중국내 활용 현황 15
1. e-CRM의 개념 15
2. e-CRM 구성요소 17
3. e-CRM의 중국내 활용 현황 18
제2절 e-CRM의 속성에 관한 선행연구 19
1. 안전성 20
2. 편리성 20
3. 필요성 21
4. 유용성 22
제3절 고객만족도와 고객충성도의 선행연구 22
1. 고객만족도의 정의 22
2. 고객충성도의 정의 25
제3장 연구 모형 및 가설설정 28
제1절 연구모형 28
제2절 가설 설정 29
1. e-CRM 속성과 고객만족도 간의 영향관계 29
2. 고객만족도와 고객충성도 간의 영향관계 30
3. e-CRM 속성과 고객충성도 간의 영향관계 31
4. 고객만족도의 매개역할 32
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 35
1. e-CRM 속성 35
2. 고객 만족도 37
3. 고객충성도 38
제4절 설문구성과 분석방법 39
1. 설문 구성 39
2. 자료수집 방법 39
3. 자료분석 방법 39
제4장 실증분석 40
제1절 표본의 일반적 특성 40
제2절 신뢰도 분석 42
제3절 요인 분석 43
1. 탐색적 요인분석 43
2. 확인적 요인분석 45
제4절 타당성 분석 47
제5절 가설 검증 48
1. 연구모형의 공분산 구조방정식 분석결과 48
2. 연구가설 검증 50
3. 매개 효과 검증 52
제5장 결론 및 제언 56
제1절 연구결과 요약 및 시사점 56
제2절 논문의 한계점 58
참고문헌 60
Abstract 71
부록 73
설문지 73
調査問卷 78
〈표 1-1〉 연구의 흐름도 14
〈표 2-1〉 e-CRM의 정의 16
〈표 2-2〉 e-CRM의 구성요소 17
〈표 2-3〉 e-CRM 속성의 요소 19
〈표 2-4〉 안전성의 개념 정의 20
〈표 2-5〉 편리성의 개념 정의 21
〈표 2-6〉 필요성의 개념 정의 21
〈표 2-7〉 유용성의 개념 정의 22
〈표 2-8〉 고객만족도의 정의 23
〈표 2-9〉 고객충성도의 정의 27
〈표 3-1〉 연구가설 종합정리 34
〈표 3-2〉 e-CRM의 속성별 측정항목 36
〈표 3-3〉 고객만족도 측정항목 37
〈표 3-4〉 고객충성도 측정항목 38
〈표 4-1〉 e-CRM을 주로 쓰는 기업 담당자 업종 40
〈표 4-2〉 e-CRM을 주로 쓰는 기업 담당자 직위 분포 41
〈표 4-3〉 e-CRM 이용 빈도에 대한 분석 결과 41
〈표 4-4〉 e-CRM 제조지에 대한 분석 결과 41
〈표 4-5〉 e-CRM 시스템을 도입해야 하는 제일 중요한 요인분석 42
〈표 4-6〉 KMO 표준적합도 및 Baetlett 검정 분석결과 43
〈표 4-7〉 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석결과 44
〈표 4-8〉 확인적 요인분석 결과 46
〈표 4-9〉 판별타당성 결과 48
〈표 4-10〉 연구모형의 적합도 분석결과 49
〈표 4-11〉 e-CRM의 속성과 고객만족도 간의 관계 분석결과 50
〈표 4-12〉 고객만족도와 고객충성도 간의 관계 분석결과 51
〈표 4-13〉 e-CRM의 속성과 고객충성도 간의 관계 분석결과 52
〈표 4-14〉 안전성과 고객충성도에서 매개적 역할 검증 53
〈표 4-15〉 편리성과 고객충성도에서 매개적 역할 검증 54
〈표 4-16〉 필요성과 고객충성도 사이에서의 매개적 역할 검증 54
〈표 4-17〉 유용성과 고객충성도에서 매개적 역할 검증 55
〔그림 3-1〕 연구의 모형 28
〔그림 4-1〕 경로계수[원문불량;p.39] 49