인터넷이 발전함에 따라 중소기업을 대상으로 하는 서비스 시장이 급속히 성장하고 있다. e-CRM 시스템은 최근 몇 년 동안에 더 정교하고 세밀하게 발달하고 있으며, 중소기업의 성장은 e-CRM 시스템의 보급에 유리한 상황을 조성하고 있다. 그리고 인터넷 기술의 발전은 시스템의 출시와 홍보에 역시 유리한 조건을 제공하고 있다.
e-CRM 시스템은 기업들에게 고객관리를 위한 서비스의 범위를 확대하기 위해 데이터와 커뮤니케이션 기술을 적용한 기술방식이다. 본 연구에서는 e-CRM 시스템의 다양한 속성인 안전성, 편리성, 필요성, 유용성 등이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 우선 시스템의 속성, 고객만족도, 고객충성도 간의 관계에 대한 선행연구와 이론적 분석을 토대로 연구모형을 설정하였다. e-CRM 시스템의 속성과 고객만족도 간의 영향관계 및 고객 만족도와 고객충성도간의 영향관계를 실증적으로 분석하기 위해 e-CRM시스템을 활용하고 있는 중국의 중소기업 관계자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사의 결과를 통계 패키지를 활용하여 분석함으로써 연구가설을 검증하였으며 이를 바탕으로 정책적 시사점을 발굴하고 결론을 도출하였다.