표제지
목차
국문요약 9
Abstract 10
제1장 서론 12
1.1. 연구의 배경 12
1.2. 연구의 목적 13
1.3. 연구의 방법 13
1.4. 논문의 구성 14
제2장 이론적 고찰 15
2.1. 서비스의 정의 및 특성 15
2.1.1. 서비스의 정의 15
2.1.2. 서비스의 특성 16
2.1.3. 제조업의 서비스특성 19
2.2. 서비스품질의 정의 및 모형 19
2.3. 금형산업 32
2.3.1. 금형의 정의 32
2.3.2. 금형산업의 특징 32
2.3.3. 금형설계 및 제작 공정 32
2.4. 유사연구 분석 34
제3장 연구모형 및 가설검정 39
3.1. 연구 모형과 가설 39
3.2. 표본선정과 설문 조사 40
3.3. 표본특성 46
3.4. 신뢰성 및 타당성 48
3.5. 가설검정과 중요도 분석 51
3.5.1. 가설 H1 51
3.5.2. 가설 H2 52
3.5.3. 가설 H3 52
3.5.4. 가설 H4 53
3.5.5. 중요도 분석 55
제4장 결론 57
4.1. 연구결과 요약 57
4.2. 연구의 한계 및 향후과제 59
제5장 참고문헌 61
금형산업의 설계 서비스 품질 측정 설문지 66
〈표 2.1〉 서비스의 정의 16
〈표 2.2〉 PZB(1985)의 서비스품질 모형 25
〈표 2.3〉 금형제작 공정 33
〈표 2.4〉 서비스품질 선행연구 35
〈표 3.1〉 상호작용품질 측정도구 42
〈표 3.2〉 물리적 환경품질 측정도구 43
〈표 3.3〉 결과품질 측정도구 44
〈표 3.4〉 차원 간 중요도 측정도구 45
〈표 3.5〉 서비스 만족도 측정도구 46
〈표 3.6〉 인구통계학적 특성 (제작 공정) 47
〈표 3.7〉 인구통계학적 특성 (설계 공정) 48
〈표 3.8〉 서비스품질 측정항목 요인분석 결과(rotated component matrix) 50
〈표 3.9〉 상관분석 51
〈표 3.10〉 가설 H1 분석 52
〈표 3.11〉 가설 H2 분석 52
〈표 3.12〉 가설 H3 분석 53
〈표 3.13〉 가설 H4 분석 54
〈표 3.14〉 제작 공정 비교행렬 55
〈표 3.15〉 제작 공정 가중치 산정결과 55
〈표 3.16〉 설계 공정 비교행렬 56
〈표 3.17〉 설계 공정 가중치 산정결과 56
[그림 2.1] The Nordic Model (Grönroos의 서비스품질 모형). 22
[그림 2.2] Grönroos(1988)의 수정된 서비스품질 모형 22
[그림 2.3] PZB(1985)의 서비스품질 Gap 모형 24
[그림 2.4] PZB의 지각된 서비스품질 모형(결정요인 관련). 27
[그림 2.5] Rust and Oliver의 서비스품질 3차원 모형. 28
[그림 2.6] Dabholkar et. al(1995)의 서비스품질 다계층 모형. 29
[그림 2.7] Brady and Cronin의 서비스품질 3차 다층 모형. 31
[그림 3.1] 연구모형 39