서비스 개념은 기업의 경쟁우위를 좌우하는 결정적 요소로 강조되고 있다. 기업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 현재의 서비스품질 수준을 정확히 측정하기 위한 지표의 개발이 우선되어야 하고, 그에 따른 개선 방향과 구체적인 해답을 얻을 수 있다.
본 연구는 금형산업의 분야 중 자동차용 대형 다이캐스팅 금형을 설계 제작하는 금형제조 기업을 대상으로 금형산업의 설계 서비스품질 차원을 측정하여 만족도와 서비스품질 차원의 우선순위를 분석하여 개선 활동에 활용할 수 있도록 하였다.
서비스품질 측정에는 Brady and Cronin(2001)[25] 및 Gottlieb et al.(2011)[31]의 연구를 기초로 하여 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질의 차원과 3개 하위요인으로 구성된 측정항목을 사용하였다. 하위요인별로 3개의 측정항목을 만들어 차원별 9개 항목, 총 27개의 측정항목으로 구성하였으며, 유사연구 분석을 통하여 SERVQUAL의 측정항목을 금형산업 분야에 맞게 수정하여 측정항목을 구성하였다.
설문 조사는 2019년 6월 15일부터 2019년 7월 30일까지 제작 공정에서 설계서비스를 제공하고 있는 부서와 서비스를 경험하는 부서의 직원을 대상으로 서비스품질 현황을 검정하였다.
상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질은 설계서비스 만족에 정의 영향을 미치고 있으며 회귀식에 대한 유의확률은 0.000*** 으로 유의한 것으로 나타났다. 3개의 서비스품질 차원은 설계서비스 만족에 영향력을 주고 있었으나 서비스품질 차원의 우선순위 등 더욱 자세한 시사점을 도출하기 위하여 다중회귀분석을 하였다. 회귀식에 대한 유의확률은 결과품질 0.000***, 물리적 환경품질 0.805, 상호작용품질 0.538로 결과품질만이 유의한 것으로 나타났다. 서비스 만족도에 영향을 미치는 서비스요인으로는 결과품질만이 영향을 미치는 것으로 분석되었다.