표제지
목차
논문개요 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 범위와 방법 18
1. 연구의 범위 18
2. 연구의 방법 19
제2장 이론적 배경 22
제1절 항공사 승무원 팀 조직의 특성 22
제2절 눈치 25
1. 눈치의 개념 25
2. 항공사 객실승무원의 눈치 27
3. 눈치의 이론적 근거 - 센스메이킹 30
4. 눈치의 선행연구 32
제3절 자기효능감 35
1. 자기효능감의 개념 35
2. 항공사 객실승무원의 자기효능감 37
3. 자기효능감의 구성요소 38
4. 자기효능감의 선행연구 40
제4절 팀-구성원 교환관계 42
1. TMX의 개념 42
2. TMX의 선행연구 45
제5절 문화 성향 46
1. 문화성향의 정의 및 유형 46
2. 개인주의와 집단주의 47
3. 문화성향의 선행연구 50
제6절 개인의 행동 50
1. 역할 내 행동 51
2. 역할 내 행동의 선행연구 52
3. 역할 외 행동 53
4. 역할 외 행동의 선행연구 60
제7절 서번트 리더십 62
1. 서번트 리더십의 정의 62
2. 서번트 리더십의 구성요인 62
3. 서번트 리더십의 선행연구 64
제8절 서비스 성과 64
1. 서비스 성과의 개념 64
2. 항공사 객실승무원의 서비스 성과 66
3. 서비스 성과의 선행연구 68
제3장 연구모형 및 가설의 설정 70
제1절 연구모형 및 연구 가설 70
1. 연구모형 70
2. 연구가설의 설정 71
제4장 실증연구 방법 79
제1절 연구설계 및 자료의 수집 79
1. 연구설계 79
2. 자료의 수집 79
제2절 표본의 일반적 특성 80
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 81
제4절 분석방법 92
제5장 분석결과 93
제1절 탐색적 요인분석 결과 93
제2절 확인적 요인분석 결과 95
제3절 기술통계 분석 결과 96
제4절 가설검증 결과 98
1. 주 효과 및 조절효과 분석 98
2. 매개 효과 분석 103
제5절 가설검증 결과의 요약 109
제6장 결론 110
제1절 연구결과의 요약 110
제2절 연구결과의 시사점 112
제3절 연구의 한계점 및 추후연구과제 114
참고문헌 116
부록 138
Abstract 149
〈표 2-1〉 눈치에 관한 선행연구 34
〈표 2-2〉 자기효능감의 구성요소 39
〈표 2-3〉 팀-구성원 교환관계(TMX)의 정의 44
〈표 2-4〉 조직시민행동의 개념 56
〈표 2-5〉 조직시민행동의 구성요소 59
〈표 2-6〉 서번트 리더십의 구성 요인 63
〈표 3-1〉 표본의 일반적 특성 80
〈표 3-2〉 설문지 구성 86
〈표 4-1〉 눈치 척도의 탐색적 요인분석 결과 94
〈표 4-2〉 전체 연구가설에 대한 확인적 요인분석 결과 96
〈표 4-3〉 변수들의 기술통계량, 상관계수 및 내적신뢰도 97
〈표 4-4〉 승무원의 개인특성이 눈치에 미치는 영향 99
〈표 4-5〉 눈치가 역할 행동에 미치는 영향 및 서번트 리더십의 조절효과 100
〈표 4-6〉 승무원의 역할 행동이 서비스 성과에 미치는 영향 102
〈표 4-7〉 승무원 개인특성이 역할 내외 행동에 미치는 영향: 눈치의 매개효과 103
〈표 4-8〉 3가지 개인특성이 '역할 내 행동'에 미치는 직접 및 간접효과 105
〈표 4-9〉 3가지 개인특성이 '역할 외 행동'에 미치는 직접 및 간접효과 106
〈표 4-10〉 승무원의 눈치가 서비스 성과에 미치는 영향: 역할행동의 매개효과 107
〈표 4-11〉 눈치가 서비스 성과에 미치는 직접/간접효과 108
〈표 4-12〉 연구가설 및 지지여부 요약 109
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 21
〈그림 2-1〉 연구모형 71