본 연구는 호텔업 종사자가 고객 응대 시 고객으로부터 받는 성희롱과 언어폭력 정도를 측정하고 고객 응대 시 언어폭력이 직무만족, 조직몰입, 이직 의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.
연구 대상은 서울지역 내 호텔 5 곳에 근무하는 고객 응대 부서의 호텔업 종사자를 대상으로 하였고 240 명에게 설문지를 배포하여 응답이 부실한 1 명, 고객 미 응대 직원 8 명을 제외한 231 명의 설문지를 최종 분석대상으로 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객 응대 시 성희롱 평균 점수는 5 점 만점에 1.201 점, 고객응대 시 언어폭력 평균 점수는 5 점 만점에 2.46 점, 직무만족 점수는 5 점 만점에 3.43 점, 조직몰입 점수는 5 점 만점에 3.28 점, 이직 의도 점수는 5 점 만점에 3.01 점이었다.
둘째, 직무만족 정도에 영향을 미치는 요인으로는 일반적 특성 중 성별이 남성인 경우, 연령대는 40 대 이상이, 결혼 여부는 기혼이, 교육수준은 고등학교 졸업자가 직무만족도가 높았다. 부서는 세일즈 마케팅, 레크리에이션, 기타 부서가 높았고, 고용형태는 계약직, 파견직, 용역직이, 고객으로부터 성희롱 경험 유무에서는 성희롱 경험이 없는 집단이 직무 만족이 높았다.
셋째, 조직몰입 정도에 영향을 미치는 요인으로는 일반적 특성 중 남성인 경우, 연령대는 40 대 이상인 경우, 교육수준은 고등학교 졸업자인 경우, 고객으로부터 성희롱 경험이 없는 경우 조직몰입 정도가 높았다.
넷째, 이직 의도에 영향을 미치는 요인으로는 연령이 30 대인 경우, 교육수준은 대학원 졸업 이상이, 근무 년 수는 3~5 년 근무자가, 고객으로부터 성희롱 경험이 있는 군이 이직 의도가 높았다.
다섯째, 고객으로부터 받는 언어폭력 정도의 점수가 높을수록 직무만족 점수는 낮았다.
여섯째, 고객으로부터 받는 언어폭력 정도의 점수가 높을수록 조직몰입 점수는 낮았다.
일곱째, 고객으로부터 받는 언어폭력 정도의 점수가 높을수록 이직의도 점수는 높았다.
그러므로 언어폭력을 예방하면, 호텔의 조직효과성 향상에 기여할 수 있을 것이다.