표제지
목차
국문초록 10
ABSTRACT 12
제1장 서론 16
1.1. 연구의 필요성 및 목적 16
1.2. 연구문제 19
1.3. 용어정의 20
제2장 문헌고찰 22
2.1. 콜센터의 개념과 상담원의 역할 22
2.1.1. 콜센터의 개념 22
2.1.2. 콜센터 상담원의 역할 25
2.2. 무례의 개념과 특성 27
2.2.1. 무례의 개념 27
2.2.2. 무례경험 특성 29
2.3. 조직몰입도의 개념 및 구성요소 31
2.3.1. 조직몰입도의 개념 31
2.3.2. 조직몰입도의 구성요소 33
2.4. 고객지향성의 개념 및 구성요소 36
2.4.1. 고객지향성의 개념 36
2.4.2. 고객지향성의 구성요소 37
2.5. 무례경험, 조직몰입도, 고객지향성 간의 관계 38
제3장 연구방법 40
3.1. 연구대상 40
3.2. 연구도구 42
3.2.1. 무례경험 42
3.2.2. 조직몰입도 43
3.2.3. 고객지향성 46
3.3. 자료수집 및 분석 47
제4장 연구결과 및 해석 49
4.1. 측정변인의 기술통계 49
4.2. 개인배경에 따른 무례경험, 조직몰입도, 고객지향성 차이 50
4.2.1. 성별에 따른 차이 50
4.2.2. 결혼여부에 따른 차이 51
4.2.3. 자녀여부에 따른 차이 52
4.2.4. 연령에 따른 차이 53
4.2.5. 최종학력에 따른 차이 54
4.2.6. 회사 근속 연수에 따른 차이 54
4.2.7. 근무형태에 따른 차이 55
4.2.8. 현재 상담업무 업종에 따른 차이 56
4.2.9. 월급여에 따른 차이 57
4.2.10. 무례경험이나 직무스트레스 해소방법에 따른 차이 58
4.3. 변수간 상관관계분석 59
4.4. 무례경험이 조직몰입도에 미치는 영향 61
4.4.1. 무례경험이 정서적 몰입에 미치는 영향 61
4.4.2. 무례경험이 지속적 몰입에 미치는 영향 62
4.4.3. 무례경험이 규범적 몰입에 미치는 영향 62
4.5. 무례경험이 고객지향성에 미치는 영향 63
4.5.1. 무례경험이 친절의 욕구에 미치는 영향 63
4.5.2. 무례경험이 니즈 이해의 욕구에 미치는 영향 64
4.5.3. 무례경험이 전달의 욕구에 미치는 영향 65
4.6. 조직몰입도가 고객지향성에 미치는 영향 66
4.6.1. 조직몰입도가 친절의 욕구에 미치는 영향 66
4.6.2. 조직몰입도가 니즈 이해의 욕구에 미치는 영향 67
4.6.3. 조직몰입도가 전달의 욕구에 미치는 영향 68
제5장 논의 및 결론 70
5.1. 논의 70
5.1.1. 개인배경에 따른 무례경험, 조직몰입도, 고객지향성의 차이 70
5.1.2. 무례경험에 따른 조직몰입도의 영향 관계 72
5.1.3. 무례경험에 따른 고객지향성의 영향 관계 73
5.2. 결론 및 제언 74
참고문헌 77
부록 90
〈표 2-1〉 콜센터 정의 23
〈표 2-2〉 콜센터 서비스 특징 24
〈표 2-3〉 무례와 유사개념에 대한 비교 28
〈표 2-4〉 무례경험 선행연구 결과 29
〈표 2-5〉 조직몰입 개념 32
〈표 2-6〉 조직몰입 구성요인 33
〈표 2-7〉 고객지향성 개념 37
〈표 2-8〉 고객지향성 구성요소 38
〈표 3-1〉 연구 대상자의 인구통계학적 특성 41
〈표 3-2〉 무례경험 조사도구의 구성 42
〈표 3-3〉 무례경험에 대한 요인분석 결과 43
〈표 3-4〉 조직몰입도 조사도구의 구성 44
〈표 3-5〉 조직몰입도에 대한 요인분석 결과 45
〈표 3-6〉 고객지향성 조사도구의 구성 46
〈표 3-7〉 고객지향성에 대한 요인분석 결과 47
〈표 4-1〉 주요 연구변인들의 기술통계 49
〈표 4-2〉 성별에 따른 차이 50
〈표 4-3〉 결혼여부에 따른 차이 51
〈표 4-4〉 자녀여부에 따른 차이 52
〈표 4-5〉 연령에 따른 차이 53
〈표 4-6〉 최종학력에 따른 차이 54
〈표 4-7〉 회사 근속 연수에 따른 차이 55
〈표 4-8〉 근무형태에 따른 차이 56
〈표 4-9〉 현재 상담업무 업종에 따른 차이 57
〈표 4-10〉 월 급여에 따른 차이 58
〈표 4-11〉 무례경험이나 직무스트레스 해소방법에 따른 차이 59
〈표 4-12〉 각 변수간 변인간 상관관계 분석 60
〈표 4-13〉 콜센터 상담원의 무례경험이 정서적 몰입에 미치는 영향 61
〈표 4-14〉 콜센터 상담원의 무례경험이 지속적 몰입에 미치는 영향 62
〈표 4-15〉 콜센터 상담원의 무례경험이 규범적 몰입에 미치는 영향 63
〈표 4-16〉 콜센터 상담원의 무례경험이 친절의 욕구에 미치는 영향 64
〈표 4-17〉 콜센터 상담원의 무례경험이 니즈 이해의 욕구에 미치는... 65
〈표 4-18〉 콜센터 상담원의 무례경험이 전달의 욕구에 미치는 영향 66
〈표 4-19〉 콜센터 상담원의 조직몰입도가 친절의 욕구에 미치는... 67
〈표 4-20〉 콜센터 상담원의 조직몰입도가 니즈 이해의 욕구에... 68
〈표 4-21〉 콜센터 상담원의 조직몰입도가 전달의 욕구에 미치는... 69
[그림 2-1] 콜센터 업무유형 25
[그림 2-2] 조직몰입의 유형 34