표제지
목차
국문초록 및 주제어 10
ABSTRACT 12
I. 서론 15
1. 연구의 필요성 및 목적 15
2. 연구모형 및 가설 20
3. 연구의 제한점 21
4. 선행연구 검토 22
5. 용어의 정의 24
II. 이론적 배경 26
1. 공연예술 26
1) 공연예술의 정의 26
2) 공연예술의 특성 27
3) 공연예술 현황 27
2. 무용 공연 29
1) 무용 공연의 정의 29
2) 무용 공연의 특성 30
3) 무용 공연 현황 32
3. 서비스와 서비스 품질 33
1) 서비스 정의 및 특성 33
2) 서비스 품질 정의 및 특성 37
4. 고객만족도와 행동의도 42
1) 고객만족도 42
2) 행동의도 44
III. 연구방법 46
1. 연구조사절차 46
2. 연구대상 47
3. 연구기간 및 절차 49
4. 측정도구 51
5. 자료처리 및 분석 53
6. 요인분석, 신뢰도 및 타당도 검증 53
IV. 연구결과 59
1. 서비스 품질과 고객만족도 관계 59
2. 고객만족도와 행동의도의 관계 63
3. 서비스 품질과 행동의도의 관계 66
V. 논의 70
VI. 결론 및 제언 74
1. 결론 74
2. 제언 75
참고문헌 78
부록 86
〈표 1〉 공연예술 장르별 현황 28
〈표 2〉 최근 5년 무용 공연 현황 33
〈표 3〉 서비스 특성 36
〈표 4〉 PZB(1998)의 서비스 품질 척도 38
〈표 5〉 고객만족에 대한 정의 43
〈표 6〉 인구통계학적 분석 48
〈표 7〉 연구대상 표집 49
〈표 8〉 설문지구성 51
〈표 9〉 서비스 품질의 요인분석 54
〈표 10〉 고객만족도의 요인분석 55
〈표 11〉 행동의도의 요인분석 56
〈표 12〉 신뢰도 및 타당도 57
〈표 13〉 상관관계 분석 58
〈표 14〉 서비스 품질과 고객만족도 관계 60
〈표 15〉 서비스 품질과 공연만족의 관계 61
〈표 16〉 서비스 품질과 시설만족의 관계 62
〈표 17〉 서비스 품질과 서비스만족의 관계 63
〈표 18〉 고객만족도와 행동의도의 관계 64
〈표 19〉 고객만족도와 구매의도의 관계 65
〈표 20〉 고객만족도와 추천의도의 관계 66
〈표 21〉 서비스 품질과 행동의도의 관계 67
〈표 22〉 서비스 품질과 구매의도의 관계 68
〈표 23〉 서비스 품질과 추천의도의 관계 69
〈그림 1〉 연구모형 20
〈그림 2〉 연구조사절차 46
〈그림 3〉 연구 절차 모형 50